Пока звонков в компании немного, хватает одного телефона на столе или просто мобильной связи. Потом появляется второй менеджер, курьеры, удалённый бухгалтер, и выясняется, что клиент дозвонился, но попал не к тому человеку, или не дозвонился вообще. Наводить порядок в звонках с помощью офисной станции с проводами сейчас берутся всё реже. Её задачи забрала виртуальная АТС, которая живёт на серверах провайдера и работает через интернет.
Коротко
- Виртуальная АТС — это телефонная станция компании, размещённая на серверах провайдера. Она принимает звонки на номера компании и распределяет их между сотрудниками по заданным правилам.
- Облачная АТС — это виртуальная АТС, которую провайдер сдаёт как сервис по подписке.
- Звонить через виртуальную АТС можно со смартфона, компьютера, IP-телефона, а при поддержке провайдера и с обычного мобильного номера через сотовую сеть.
- Покупать оборудование и нанимать специалиста для обслуживания станции не требуется, управление идёт через личный кабинет в браузере.
- Виртуальная АТС окупается, когда звонков много или их принимают несколько человек. Если звонков мало и на все отвечает один человек, она не нужна.
Что такое виртуальная АТС
АТС расшифровывается как автоматическая телефонная станция. В компании она делает то же, что когда-то делала телефонистка: принимает звонок и соединяет звонящего с нужным человеком. Раньше станция была шкафом с платами и проводами где-нибудь в серверной. У виртуальной АТС шкафа нет, станция работает программой на серверах провайдера, а компания получает к ней доступ через интернет.
Для клиента ничего не меняется. Он набирает привычный городской номер, мобильный или 8–800 и слышит приветствие, а дальше звонок попадает к свободному менеджеру. Где этот менеджер находится физически, в офисе, дома или в машине, разницы нет.
Можно ли сохранить номер, который уже знают клиенты? Часто да. Многие провайдеры позволяют подключить к виртуальной АТС действующий городской или мобильный номер. Но получится ли это с конкретным номером и каким способом, лучше узнать у провайдера заранее.
Облачная, виртуальная и офисная АТС
Эти названия часто смешивают, хотя разница между ними есть. Проще всего развести их по тому, где стоит станция и кто за неё отвечает.
- Облачная АТС работает на серверах провайдера, и компания арендует её как готовый сервис по подписке.
- Виртуальная АТС — понятие шире. Это любая станция-программа без железного шкафа. Она может быть облачной, а может работать на собственном или арендованном сервере компании, чаще всего на бесплатной программе Asterisk или на сборке FreePBX, сделанной на её основе (такое решение называется on-premise).
- Офисная АТС — станция-устройство, которое стоит в помещении компании, с платами под линии и аппараты.
В рекламе и тарифах операторов виртуальной обычно называют именно облачную АТС. В этой статье речь тоже о ней, если не сказано иное.
| Облачная | Виртуальная на своём сервере | Офисная | |
|---|---|---|---|
| Где стоит | У провайдера | На сервере компании или в арендованном дата-центре | В помещении компании |
| Расходы на старте | Подключение и абонентская плата | Сервер и настройка специалистом | Покупка станции, аппаратов, монтаж |
| Кто обслуживает | Провайдер | Свой специалист или подрядчик | Свой специалист или подрядчик |
| Новый сотрудник | Добавляют в личном кабинете | Настраивает специалист | Может понадобиться плата расширения или настройка подрядчиком |
| Переезд офиса | Достаточно интернета в новом офисе | Достаточно интернета, если сервер не в офисе | Станцию перевозят и настраивают заново |
| Где хранятся записи разговоров | У провайдера | У компании | У компании |
Для малого бизнеса хорошо подходит облачная АТС. Свой сервер оправдан, если в штате есть специалист или записи разговоров по внутренним правилам нельзя хранить у сторонней компании. Офисную станцию имеет смысл оставить, если она уже есть и все задачи закрывает.
Виртуальная АТС и IP-телефония
IP-телефония — это способ передавать голос через интернет. Технологию называют VoIP (Voice over Internet Protocol — передача голоса по интернет-протоколу), а соединение обычно устанавливает протокол SIP (Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса). Виртуальная АТС использует IP-телефонию как транспорт и добавляет управление звонками: кому позвонить первым, что сказать клиенту в очереди, куда перевести звонок вечером. Если сравнить с дорогами, IP-телефония — это сама дорога, а АТС — диспетчер.
Поэтому IP-телефонию можно подключить и без АТС, например чтобы звонить с компьютера по городскому номеру. А АТС, в свою очередь, умеет работать и с обычной мобильной связью: звонок на сотрудника может уйти и в приложение, и на его мобильный номер.
Читать подробнее об отличиях виртуальной АТС и IP-телефонии.
Как проходит звонок
Возьмём небольшую службу доставки с тремя менеджерами и курьерами.
- Клиент звонит на номер компании.
- Звонок приходит не на чей-то телефон, а на виртуальную АТС у провайдера.
- АТС проверяет правила. Сейчас рабочее время, значит, клиент слышит приветствие с выбором: «Чтобы оформить заказ, нажмите 1, чтобы узнать, где курьер, нажмите 2».
- Клиент нажимает 1, и звонок уходит сразу всем трём менеджерам. Кто первым ответил, тот и разговаривает.
- Если все заняты, клиент ждёт в очереди под музыку или оставляет голосовое сообщение. Если не ответил никто, АТС сохранит пропущенный звонок. При соответствующей настройке она уведомит менеджера или сама наберёт клиента и соединит его с первым освободившимся сотрудником.
Всё это происходит автоматически, без секретаря. Правила для каждого шага, то есть маршрутизацию звонков, администратор задаёт в личном кабинете.
На чём звонить через виртуальную АТС
Отдельные аппараты покупать необязательно, чаще всего хватает того, что у сотрудников уже есть.
- Смартфон с приложением. Провайдер даёт мобильное приложение, через которое сотрудник принимает и совершает звонки с номера компании. Личный номер клиент при этом не видит.
- Компьютер с программой-телефоном. Её называют софтфоном (от англ. soft phone, программный телефон). Понадобится гарнитура с микрофоном, если в компьютер он не встроен. Некоторые провайдеры дают звонить прямо из браузера, без установки программы.
- IP-телефон. Аппарат, похожий на обычный офисный, только подключается он к интернету через роутер, а не к телефонной розетке. Удобен на ресепшене и у тех, кто весь день говорит по телефону.
- Обычный мобильный номер. У части провайдеров есть сим-карты, которые работают как добавочные номера АТС и звонят через сотовую сеть. Таким сотрудникам интернет для звонков не нужен.
Старый аналоговый телефон тоже можно подключить, но через переходник, который называется VoIP-шлюзом. Обычно проще и дешевле поставить приложение.
Что умеет виртуальная АТС
Набор функций у провайдеров отличается, но базовая часть почти везде одинаковая.
- Многоканальный номер. На один номер одновременно дозваниваются несколько клиентов. Сколько разговоров идёт параллельно, зависит от тарифа.
- Голосовое меню. Его ещё называют IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ). Клиент сам выбирает отдел нажатием цифры.
- Распределение звонков. Звонок идёт всем сразу, по очереди или тому, кто дольше всех не получал звонков.
- Переадресация по расписанию. Днём звонки идут в офис, вечером дежурному на мобильный, ночью на автоответчик.
- Короткие внутренние номера. Сотрудники звонят друг другу по трёхзначному номеру, даже если сидят в разных городах. Внутренние звонки обычно бесплатные.
- Запись разговоров. Помогает разобрать спорный случай и обучить новичков. О записи клиентов предупреждают в приветствии.
- Статистика. Видно, сколько было звонков, сколько пропущено, как долго клиенты ждали ответа.
- Связь с CRM. Если настроена интеграция, CRM (Customer Relationship Management — система учёта клиентов) при звонке показывает менеджеру карточку клиента, а разговор сохраняется в истории.
Кому подходит виртуальная АТС
Виртуальная АТС окупается там, где звонки нужно распределять, контролировать или принимать не в одном месте:
- магазин, салон или клиника, где на звонки отвечают несколько администраторов;
- компания с филиалами в разных городах, которой нужен один номер и бесплатные звонки между офисами;
- команда, которая частично или полностью работает из дома или в разъездах.
Кому виртуальная АТС не нужна
Отказаться от АТС иногда разумнее, чем подключить её. Вот несколько таких случаев.
- Звонков мало, и отвечает один человек. Мастер на выезде, репетитор, небольшой магазин у дома, где трубку всегда берёт продавец. Распределять нечего, и обычного мобильного номера хватает.
- Клиенты почти не звонят. Запись идёт через онлайн-форму, заказы оформляют на сайте, вопросы задают в мессенджере. Телефон остаётся запасным каналом, и платить за станцию ради пары звонков в день нет смысла.
- Нужна одна функция, а не станция. Если нужен только бесплатный для клиентов номер 8–800 или единый номер с приветствием и переадресацией на нескольких сотрудников, как в услуге «Автосекретарь», полная АТС будет избыточна.
- Нет стабильного интернета, а звонить нужно с компьютеров. Склад за городом, точка с перебоями связи. Звонки через интернет будут прерываться. Здесь либо сначала наладить канал, либо дать сотрудникам сим-карты, которые звонят через сотовую сеть.
- Офисная АТС уже работает и всех устраивает. Удалённых сотрудников нет, запись и отчёты не требуются. Переход даст расходы и переучивание без заметной пользы. Возвращаться к вопросу лучше, когда станция устареет или появятся филиалы.
Ограничения виртуальной АТС
Главное ограничение — зависимость от интернета. Звонки через приложение, программу и IP-телефон идут по сети, и если интернет пропал, такие звонки перестают проходить. При нестабильном канале голос прерывается и запаздывает, причём дело чаще в обрывах и задержках, чем в скорости. Для офиса, где на телефоне сидят постоянно, лучше проводной интернет. А на случай сбоя можно заранее настроить переадресацию на мобильные номера, и на всякий случай организовать резервный канал интернета.
Второе ограничение — провайдер. Станция целиком у него, и от его надёжности и поддержки зависит, дозвонятся ли клиенты. Перед подключением проверьте, работает ли поддержка круглосуточно и есть ли пробный период.
Отдельно выясните, как устроено хранение записей разговоров: где и сколько они лежат, кто может их прослушать и как их удалить. Записи содержат персональные данные клиентов, и по 152-ФЗ компания отвечает за их защиту, поэтому доступ к ним лучше открывать только тем сотрудникам, кому он действительно нужен для работы. Для клиник и финансовых компаний это особенно важно.
Третье — готовый набор функций. Тонкую настройку под особые требования крупной компании виртуальная АТС даёт не всегда. Малому и среднему бизнесу стандартного набора обычно достаточно с запасом.
Сколько стоит виртуальная АТС и бывает ли она бесплатной
Цена складывается из трёх частей:
- абонентская плата по тарифу, в которую входят функции, число сотрудников или номеров и пакет минут;
- внешние звонки сверх пакета;
- платные опции, например дополнительные номера, расширенная запись или речевая аналитика.
Цены у провайдеров отличаются и часто меняются, поэтому сравнивать их лучше на страницах тарифов в момент выбора и обязательно с учётом того, что входит в пакет.
Бесплатные виртуальные АТС существуют, но с оговорками. Некоторые провайдеры не берут плату за саму станцию и зарабатывают на аренде номеров и исходящих звонках. Другой вариант — бесплатный пробный период, у МТС он длится 30 дней. Третий — программы вроде Asterisk, на которых собирают свою АТС. Лицензия ничего не стоит, но к ней нужен сервер, специалист для настройки и всё равно оплата номеров и звонков.
Подключить виртуальную АТС как частное лицо технически можно, условия задаёт провайдер. Одни работают с физлицами, другие только с организациями и ИП.
Как подключить виртуальную АТС
- Решите, какие задачи должна закрыть АТС. Не терять звонки, дать один номер филиалам, слушать записи разговоров отдела продаж. От этого зависит тариф.
- Выберите провайдера и тариф. Сравнивайте не только цену, но и то, входят ли в тариф запись, интеграция с вашей CRM и нужное количество номеров.
- Подключите номера. Новые выбирают в личном кабинете, действующие подключают, если провайдер это позволяет.
- Добавьте сотрудников и решите, на чём каждый будет звонить: в приложении, на компьютере, с IP-телефона или с сим-карты.
- Настройте правила. Приветствие, голосовое меню, порядок распределения, расписание.
- Позвоните сами себе с разных номеров в рабочее и нерабочее время и убедитесь, что звонок проходит так, как задумано.
У МТС подключение занимает около одного рабочего дня. Зарегистрироваться можно самостоятельно или через менеджера, который поможет с настройкой.
Решения МТС
Виртуальная АТС МТС подходит компаниям, где звонки принимают несколько человек или сотрудники работают не в одном месте. В ней есть голосовое меню, запись разговоров, распределение звонков, интеграции с CRM и приложение для смартфона, а сотрудникам без стабильного интернета можно выдать сим-карты, которые звонят через сотовую сеть. Запуск обычно занимает один рабочий день, а перед договором доступен пробный период.
