Запись звонков давно стала обычной опцией бизнес‑телефонии, а вот прослушать все записи физически не получается. Обычно руководитель разбирает несколько разговоров, а остальные так и лежат архивом. В этой ситуации и помогает речевая аналитика, которая берёт эту работу на себя.
Коротко
- Речевая аналитика — программа, которая переводит записи разговоров в текст и разбирает его по заданным признакам: темы, ключевые слова, соблюдение сценария разговора (скрипта), паузы, перебивания, тональность.
- От обычной записи она отличается результатом. Запись оставляет архив аудио, аналитика выдаёт отчёт сразу по всем разговорам, а не по тем немногим, которые успел прослушать руководитель.
- Точность зависит от записи. Лучше всего работает запись в два раздельных канала (сотрудник и клиент) без сильного сжатия звука.
- Тональность и эмоции программа определяет грубо, поэтому оценивать по ним сотрудников не следует.
- Предупреждать собеседника о записи лучше в любом случае.
- Нужна ли аналитика, подскажет арифметика: сколько часов в месяц занимает прослушивание всех звонков и сколько времени на него есть. Для небольшого бизнеса существуют ступени проще полной системы, например расшифровка звонков с поиском по словам.
Что такое речевая аналитика
Речевая аналитика слушает разговоры вместо человека. Сначала программа превращает речь в текст, затем ищет в нём то, что вы попросили найти: о чём говорили, какие фразы повторяются, назвал ли сотрудник цену, предложил ли следующий шаг, перебивал ли клиента. Результат складывается в отчёт по каждому разговору и по всей команде, и на выходе получаются не файлы, а данные, с которыми можно работать.
Как обрабатывается звонок
Путь от разговора до отчёта состоит из пяти шагов.
- Запись. Разговор сохраняется на телефонной станции, в мобильном приложении или в CRM (Customer Relationship Management — система управления взаимоотношениями с клиентами).
- Разделение голосов. Система определяет, где говорит сотрудник, а где клиент. Проще всего сделать это при записи в два раздельных канала. Если оба голоса попали в одну дорожку, разделять их приходится программе, и задача усложняется.
- Распознавание речи. На этом этапе звук превращается в текст. Большая часть смыслового разбора опирается на этот текст, поэтому ошибка в слове может исказить итоговую оценку. Паузы, перебивания и другие характеристики речи программа определяет по самой записи.
- Разбор текста. Программа находит темы, возражения, названные цены и условия, определяет, чем закончился разговор.
- Отчёт. Расшифровка, теги, оценка по заданным критериям и краткое содержание попадают в личный кабинет сервиса или в карточку клиента в CRM.
Раньше разбор строился на словарях. Если в тексте нет слова «дорого», возражение о цене остаётся незамеченным, даже когда клиент сказал «это нам не по карману». Современные сервисы дополняют словари большими языковыми моделями, или LLM (Large Language Model — большая языковая модель) — это технология на базе нейросети, и она оценивает смысл всего разговора. Но модель тоже ошибается, поэтому выводы полезно сверять с записью хотя бы на выборке.
Результат аналитики
Результат аналитики определяете вы сами — какие признаки вы зададите, то и получите в отчёте. Задать их можно списком слов и фраз, например «дорого», «подумаю», «у конкурентов»: программа отметит разговоры, где они прозвучали. Можно описать критерий обычными словами, например «сотрудник назвал цену» или «предложил следующий шаг», и тогда разговор проверяет языковая модель. Отчёт покажет, в скольких разговорах и у каких сотрудников это встретилось.
Что именно искать, зависит от бизнеса. Условно, кафе с бронированием по телефону важно понять, на каком этапе разговор обрывается: гость не получил ответа про свободные столы или администратор не предложил другое время. Магазину будут интереснее причины отказов и вопросы, которые повторяются от звонка к звонку, например о наличии, доставке и оплате. Сервисной компании полезно узнать, сколько обращений приходится на одну и ту же поломку. Если об одном и том же спрашивают многие, ответ можно будет вынести на сайт, проговорить в автоответчике или добавить в сценарий разговора.
Для оценки сотрудников можно составить чек-лист: поздоровался и представился, выяснил, что нужно клиенту, назвал условия, предложил следующий шаг. Так работу можно обсуждать по фактам, а не по впечатлениям, составить план обучения продавцов, выявить типичные ошибки и отредактировать скрипт.
Чаты и разговоры вживую
Многие платформы анализируют не только звонки, но и текстовые чаты. А для магазина, кафе или салона и других компаний, где сделка совершается у прилавка или стойки, а не по телефону, есть аудиобейджи (нагрудные устройства записи) и микрофоны непосредственно на рабочем месте. Запись смены уходит на платформу, расшифровывается и разбирается так же, как телефонный разговор.
У живого разговора есть своя трудность. Голосов несколько, и программе непросто определить, кому принадлежит реплика. Современные сервисы умеют разделять голоса и определять роли собеседников даже на записи с одного микрофона, но точность зависит от качества звука. Бейдж записывает речь в течение смены, так что правила (когда он включён, кто слушает записи, сколько они хранятся) нужно прописать заранее и ознакомить с ними сотрудников, а посетителей о такой записи следует предупреждать так же, как при звонке. У некоторых моделей, например у бейджа «Октава ДМ», на дисплее выводятся имя сотрудника и предупреждение о записи.
Для телефонных звонков отдельный микрофон не нужен, запись делает станция или приложение. А в зале подойдёт бейдж или микрофон с шумоподавлением.
От чего зависит точность
Любая аналитика опирается на текст, а текст на качество записи.
Каналы записи
Запись в два раздельных канала (стерео) сохраняет сотрудника и клиента отдельно. Шум на одной стороне не портит другую, а программе не приходится угадывать, кто говорит. Спросите у поставщика телефонии, пишутся ли разговоры в два канала или в одну дорожку.
Кодек
Кодек — это способ кодирования звука при передаче и записи. В телефонии часто используют G.711 (64 килобита в секунду на канал) и G.729 (8 килобит в секунду). Сильное сжатие с потерями может ухудшать распознавание речи. Но точность зависит не только от кодека, а ещё от исходного качества звука и возможностей самого сервиса, поэтому спросите у поставщика, в каком формате пишутся разговоры.
Шум и специальные слова
Шум и акценты снижают точность. Названия блюд, моделей, услуг и фамилии распознаются хуже обычной речи, поэтому, если они важны, на пробе проверьте именно их.
Тональность и эмоции
Оценке эмоций доверять труднее, чем тексту разговора. В исследовании 2022 года (Sensors) модель различала два класса тональности, позитивный и негативный, с точностью 73–81% в зависимости от способа подсчёта, а на отдельных эмоциях точных результатов не показала. Это итог одного эксперимента, а не средняя точность сервисов на рынке. Отметка «клиент раздражён» годится как повод послушать запись, но не как основание для выговора или штрафа.
Проверка на своих звонках
Надёжнее всего оценить точность на пробе. Возьмите 20–30 реальных звонков, среди которых есть шумные и сложные, и сверьте результат сервиса с тем, что слышите сами. Отдельно посмотрите, как сервис записал числа, адреса и названия.
Когда небольшому бизнесу нужна речевая аналитика
Нужна ли она именно вам, подскажет арифметика. Давайте посчитаем. Умножьте число звонков в день на среднюю длительность разговора и на число рабочих дней в месяц. При 30 звонках в день по 4 минуты и 22 рабочих днях получится 2 640 минут, то есть 44 часа, или пять с половиной восьмичасовых рабочих дней. Если слушать десятую часть звонков, уйдёт 4,4 часа в месяц, но и узнать удастся только про эту десятую часть.
Есть и задачи, для которых ручное прослушивание слишком трудоёмко. Например, посчитать, в какой доле разговоров за квартал клиенты возражали против цены и как эта доля менялась от месяца к месяцу. Или найти все звонки, где упоминался конкретный конкурент или товар. Вручную это можно сделать, разметив каждый разговор и сведя данные в таблицу. На сотнях звонков аналитика справляется быстрее и применяет к ним один и тот же критерий, а внимание человека к концу дня меняется.
Когда все звонки можно прослушать за разумное время и такие подсчёты вам не нужны, аналитика не нужна. Присмотреться к ней пора, если звонков больше, чем вы успеваете слушать, результаты у сотрудников заметно различаются, а причина не видна, или заявки теряются на неизвестном этапе.
Но между «слушать всё самому» и полной системой есть и промежуточные варианты.
| Вариант | Что вы получаете | Когда его хватает |
|---|---|---|
| Запись и статистика | Аудиозаписи, число принятых и пропущенных звонков | Звонков немного, важные разговоры вы слушаете сами |
| Расшифровка и поиск | Текст каждого разговора, поиск по словам, краткое содержание от ИИ | Нужно быстро найти договорённость или вспомнить, о чём говорили |
| Аналитика с критериями | Оценка по сценарию, темы, возражения, отчёты по сотрудникам | Заявки принимают несколько человек, нужны сравнимые оценки |
| Разговоры вживую | Бейджи или микрофоны, разбор речи сотрудников | Сделки совершаются у прилавка, на ресепшене, в зале |
Часть вариантов уже может быть включена в телефонию или в тариф, поэтому сначала выясните, что есть у вашего оператора.
При сравнении сервисов проверьте, как считается стоимость: по длительности записей, числу сотрудников или объёму обработанных данных. Расшифровка, речевая аналитика и хранение аудио могут оплачиваться отдельно, поэтому бесплатная запись звонков в тарифе АТС ещё не означает бесплатную аналитику. Например, в Yandex SpeechSense аудио оплачивается по длительности, а текстовые диалоги по числу символов.
Что говорит закон
Ниже общая картина по 152‑ФЗ «О персональных данных» в редакции от 26 июля 2026 года. Это не юридическая консультация, а ориентир, с которым проще прийти к юристу.
Разговор, в котором звучат имя, телефон или адрес, содержит персональные данные, а запись и хранение такого разговора считаются их обработкой. Основанием для обработки может быть согласие, исполнение договора с клиентом или законный интерес компании, если при этом не нарушаются права и свободы человека (ч. 1 ст. 6). Какое основание подходит вам, лучше уточнить у юриста.
Запись голоса сама по себе не относится к биометрическим данным. По ч. 1 ст. 11 биометрическими считаются сведения, по которым можно установить личность и которые компания применяет именно для установления личности. Запись для контроля качества этого признака не имеет, а вот функция опознавания клиента по голосу уже подпадает под статью 11 и по общему правилу требует письменного согласия.
Перед началом разговора клиента лучше предупредить о записи, например сообщением «Разговор записывается в целях контроля качества». Само предупреждение не заменяет законного основания для обработки персональных данных. Таким основанием может быть согласие или другой случай, предусмотренный статьёй 6. Если компания опирается на согласие, она должна уметь подтвердить его получение (ст. 9). С 1 сентября 2025 года согласие оформляется отдельно от других документов, поэтому порядок его получения тоже лучше согласовать с юристом.
Если записи разбирает сторонний сервис, компания поручает ему обработку данных. Для этого нужен договор, где перечислены данные, действия и цели, а само поручение по общему правилу даётся с согласия человека (ч. 3 ст. 6). Ответственность перед клиентом остаётся на компании (ч. 5 той же статьи).
При сборе персональных данных граждан России действуют требования о ведении баз данных на территории РФ (ч. 5 ст. 18), с исключениями, которые прямо указаны в законе. Поэтому спросите у поставщика, где обрабатываются и хранятся записи, куда передаются расшифровки и используются ли зарубежные сервисы распознавания. Для передачи данных за границу есть отдельные правила. Если записи не должны покидать компанию, остаётся установка на собственные серверы.
Уточните у поставщика, используются ли записи для обучения моделей, кто имеет к ним доступ и когда они удаляются. Эти условия лучше закрепить в договоре. Сотрудников лучше ознакомить под подпись с внутренним документом о том, что записывается, кто видит записи и как долго они хранятся.
С чего начать
- Выберите одну задачу, например потерянные заявки или соблюдение сценария. Несколько целей сразу размывают отчёт.
- Проверьте запись: число каналов, кодек, срок хранения, предупреждение собеседника.
- Составьте чек‑лист из пяти‑семи пунктов. Длинный список труднее проверять, а сотрудникам труднее запомнить.
- Прогоните пробу из 20–30 звонков и сверьте оценки сервиса со своими. Если проверяете редкие события, например жалобы или упоминания конкурентов, специально включите в выборку несколько разговоров с такими случаями.
- Расскажите сотрудникам, что записывается и как применяются результаты. Разбирайте с ними конкретные звонки, а не только цифры.
- Раз в неделю просматривайте отчёт и меняйте что‑то одно, например сценарий, обучение или ответы на сайте.
Три ошибки легко предусмотреть заранее: перегруженный чек‑лист, доверие к меткам эмоций и отчёты, после которых ничего не меняется.
Какие сервисы есть в России
Рынок делится на три группы: часть сервисов встроена в телефонию, часть в CRM, часть работает как отдельная платформа, куда передают записи. Перечень ниже не рейтинг и не полный список, а ориентир, ведь функции и условия меняются, и сравнивать сервисы лучше на своих звонках.
В облачной телефонии речевая аналитика есть у Билайн Бизнес (встроена в облачную АТС) и у Манго Офис (анализ речи операторов входит в возможности облачной телефонии). В виртуальной АТС МТС есть запись разговоров, а расшифровку звонков и речевую аналитику можно подключить дополнительно. Для звонков на мобильные номера сотрудников есть приложение «МТС Optimus» из тарифов «Умный бизнес». Оно записывает разговоры, расшифровывает их и составляет краткое содержание с помощью ИИ. С октября 2026 года в приложении есть и ИИ‑диктофон для очных встреч: он записывает разговор, разделяет расшифровку по участникам и делает краткое содержание. Оценки по чек‑листам он не даёт. Оценка по чек‑листам с разбором звонков и чатов подключается через платформу «МТС Exolve», которая запустила такую аналитику в 2024 году на базе «Yandex SpeechSense».
В CRM «Битрикс24» звонки расшифровывает и оценивает по сценарию ИИ‑ассистент BitrixGPT.
К отдельным платформам относятся «Yandex SpeechSense» (звонки и чаты), «Речевая аналитика» Т‑Банка (звонки и чаты) и «SpeechXplore» компании ЦРТ. Для разговоров вживую записи с бейджей и микрофонов принимают «Yandex SpeechSense» и платформа группы «Т‑Технологии».
В качестве итога
Итак, речевая аналитика — полезный и доступный инструмент, он помогает улучшить сервис, проанализировать работу сотрудников, но важно правильно ставить ему задачи и перепроверять. Успехов вам в бизнесе!
