Голосовое меню встречает клиента раньше любого сотрудника. Если оно собрано удачно, человек за полминуты попадает в нужный отдел, а если нет, кладёт трубку и звонит конкурентам. Хорошая новость в том, что основная работа здесь не техническая: сначала нужно понять, зачем вам звонят, а уже потом нажимать кнопки в настройках телефонии.
Коротко
- IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ) — это голосовое меню, которое приветствует звонящего и по нажатию клавиши переводит вызов в нужный отдел.
- Настройку начинают со списка частых причин звонков, а не с записи приветствия.
- На одном уровне меню удобно держать до 4–5 пунктов, а вложенность ограничить двумя уровнями.
- Самые частые запросы ставят первыми пунктами, и всегда оставляют возможность связаться с живым оператором.
- Для нерабочего времени и праздников нужен отдельный сценарий: сообщение о графике и голосовая почта или обратный звонок.
- Заранее продумывают сценарии на случай, если клиент ничего не нажал, ошибся клавишей или нужный отдел не отвечает.
Что такое голосовое меню IVR
Это автоответчик, который ведёт с клиентом простой диалог. Сначала звучит приветствие, затем перечень вариантов: «Чтобы узнать статус заказа, нажмите 2». Клиент нажимает клавишу, и звонок уходит в нужную группу сотрудников.
Нажатия передаются тональным набором, его ещё называют DTMF (Dual‑Tone Multi‑Frequency — двухтональный многочастотный сигнал). Каждой клавише телефона соответствует свой звук, система его распознаёт и понимает, какую кнопку выбрал человек. Некоторые системы умеют принимать и голосовые команды, но для небольшой компании обычно хватает кнопок.
Голосовое меню, как правило, входит в состав виртуальной АТС, то есть облачной телефонии, где все настройки делаются в личном кабинете, без собственного оборудования в офисе.
Для чего используется голосовое меню
Главная задача IVR в том, чтобы звонок сразу попадал к тому, кто может помочь. Но этим его работа не ограничивается.
Голосовое меню помогает:
- распределять звонки по отделам без участия секретаря;
- принимать несколько вызовов одновременно, когда один сотрудник физически не успевает отвечать;
- отвечать на типовые вопросы записанным сообщением, например о графике работы и адресе;
- перенаправлять звонки, с которыми компания помочь не может (сообщить телефон сервисного центра производителя, горячей линии или другого подразделения);
- принимать заявки в автоматическом режиме, когда клиент выбирает услугу или оставляет голосовое сообщение;
- принимать звонки в нерабочее время;
- собирать отзывы и жалобы через голосовую почту;
- соединять постоянных клиентов с их менеджером по номеру звонящего.
Как это выглядит на практике, проще показать на примерах.
Небольшой интернет‑магазин. Звонят в основном по трём поводам: заказ, доставка и ремонт. Меню разводит первые два вопроса по разным сотрудникам, а на третий отвечает само, сообщением с контактами сервисных центров. Продавцы перестают отвлекаться на звонки, с которыми ничем не могут помочь.
Сервисная компания или управляющая компания. Днём звонки уходят диспетчеру и мастерам, а ночью меню сообщает график и предлагает оставить заявку голосом. Утром диспетчер прослушает записи и перезвонит, так что ни одно обращение не потеряется.
Медицинский центр. Пациенты звонят записаться на приём, уточнить результаты анализов или задать вопрос врачу. Если запись на приём вынесена первым пунктом, регистратура не тратит время на объяснения, куда переключить звонок, а длинная очередь на одном направлении не блокирует остальные.
Аварийная служба, провайдер, управляющая компания во время аварии. Когда пропадает свет, вода или интернет, звонки идут лавиной, и почти все с одним вопросом. Если в начало меню на время аварии вставить сообщение о том, что проблема известна и когда её планируют устранить, большая часть людей получит ответ, не дожидаясь диспетчера. Линия останется свободной для тех, у кого случилось что‑то другое. А если меню связано с базой абонентов, сообщение можно сделать точнее: система узнаёт клиента по номеру телефона, находит его адрес и говорит об аварии только тем, чей дом действительно отключён. Остальные сразу слышат обычное меню и не тратят время на чужую проблему.
Сезонный пик. Перед праздниками, в период распродаж или в разгар отопительного сезона звонков становится в разы больше, а сотрудников столько же. Возьмём шиномонтаж: с первым снегом все разом вспоминают о зимней резине, и администратор не успевает брать трубку. Меню первым пунктом предлагает запись на сезонную замену шин, а при занятой линии вместо долгого ожидания предлагает обратный звонок. Клиент кладёт трубку, администратор перезванивает, как только освободится, и заказ не уходит в соседний сервис.
Салон красоты или клиника. Голосовое меню работает не только на входящих звонках. Система обзванивает клиентов по списку, напоминает о визите и просит нажать 1, чтобы подтвердить запись, или 2, чтобы отменить. Администратор утром видит, кто придёт, и успевает предложить освободившееся время другим. Но такой обзвон обычно настраивается как отдельная функция автоинформирования, а не в основном меню.
Компания с ключевыми клиентами. Крупных заказчиков ведут персональные менеджеры. Система узнаёт номер такого клиента и соединяет его с менеджером напрямую, без прослушивания общего меню.
Возможности IVR-меню
Простейшее меню умеет только проиграть запись и перевести звонок по нажатию клавиши. Современные системы делают больше, и при выборе телефонии полезно знать, о чём спрашивать.
Голосовое управление. Вместо нажатия кнопки клиент называет, что ему нужно: «доставка», «бухгалтерия». Простые системы распознают заранее заданные слова, более сложные понимают свободную речь. Это удобно, когда звонят из машины или с гарнитурой, но кнопки стоит оставить в любом случае: в шумном месте распознавание ошибается.
Прерывание меню и набор добавочного. Постоянный клиент знает, что ему нужна «двойка», и не хочет слушать весь список. Если система позволяет нажать клавишу, не дожидаясь конца объявления, повторные звонки становятся заметно короче. А тот, кто знает внутренний номер сотрудника, может набрать его прямо во время приветствия и сразу попасть к нужному человеку.
Сообщение во время соединения. Обычно меню сначала договаривает до конца, и только потом система начинает искать свободного сотрудника. Некоторые АТС умеют совмещать одно с другим: пока идёт вызов сотрудника, клиент слушает полезную информацию, а как только тот ответил, запись обрывается. Время ожидания при этом не растёт.
Маршрутизация по времени и по номеру. Днём звонок идёт в отдел, вечером включается сценарий нерабочего времени, а номер постоянного клиента система узнаёт и соединяет с его менеджером. Номер можно использовать и иначе: например, звонки с определённых кодов регионов направлять в региональный офис. Однако тут важно помнить, что номер звонящего подходит для выбора маршрута и приветствия, но не подтверждает личность, ведь его можно подменить. Если по телефону клиенту сообщают данные договора или меняют условия, нужна дополнительная проверка.
Ввод данных с клавиатуры. Клиента просят набрать номер заказа или договора, и звонок попадает к сотруднику, который ведёт именно этот заказ. Так часто делают интернет‑провайдеры. Обычно они узнают абонента по номеру, с которого он звонит, а если номер не привязан к договору (клиент звонит с телефона жены или с рабочего), меню просит набрать номер лицевого счёта. Сотрудник получает звонок уже с открытыми данными абонента. При интеграции с CRM сотрудник ещё до ответа видит на экране карточку клиента и не переспрашивает, кто звонит.
Информирование в очереди. Вместо одинаковой фразы «ожидайте ответа» система сообщает место в очереди или примерное время ожидания. Человеку так будет проще решить, ждать или попросить перезвонить.
Обратный звонок. Клиент не висит на линии, а оставляет запрос, и сотрудник перезванивает, как только освободится. Для бизнеса с пиками нагрузки это одна из самых полезных функций. Реализация тут может быть разная. В простом варианте создаётся заявка «перезвонить», и сотрудник обрабатывает её, когда дойдут руки. В более удобном клиент сохраняет место в очереди: когда подходит его черёд, система сначала соединяется с освободившимся сотрудником, а затем сама звонит клиенту.
Оценка разговора. После того как сотрудник положил трубку, клиенту предлагают оценить разговор нажатием клавиши, например от 1 до 5. Оценки сохраняются в истории звонков, а при интеграции попадают и в CRM. Это быстрее и нагляднее, чем голосовая почта для отзывов.
Статистика и речевая аналитика. Отчёты показывают, какие пункты выбирают, где звонящие бросают трубку и сколько ждут ответа. Речевая аналитика идёт дальше и анализирует сами разговоры: о чём спрашивают, какие слова звучат чаще всего.
Как настроить голосовое меню по шагам
Соберите причины звонков
Прежде чем придумывать пункты, выпишите, с чем вам звонят чаще всего. Помогут сотрудники, которые сейчас принимают вызовы, и записи разговоров, если они ведутся. К примеру, для интернет‑магазина список может выглядеть так:
- проверить наличие товара и оформить заказ;
- узнать статус заказа, перенести доставку;
- спросить о ремонте купленной техники.
Последний пункт показателен. Такие звонки часто приходят «не по адресу», ведь ремонтом занимается сервисный центр производителя. Вместо того чтобы отвлекать продавцов, можно записать короткое сообщение с телефонами сервисных центров и отдать его отдельным пунктом.
Распределите сотрудников по группам
Каждый пункт меню ведёт не к конкретному человеку, а к группе: продажи, доставка, бухгалтерия. Так звонок не потеряется, если кто‑то в отпуске или занят. В настройках группы обычно выбирают порядок обзвона: по очереди или всем сразу. Если у сотрудника указаны несколько номеров, например рабочий и мобильный, вероятность пропустить вызов заметно снижается.
Продумайте запасные сценарии
Меню, которое хорошо работает, когда всё идёт по плану, ломается на первой же нестандартной ситуации. Поэтому для каждой из них заранее решите, что произойдёт.
- Клиент ничего не нажал. Он мог не расслышать, не найти подходящего варианта или звонить со старого аппарата без тонового набора. Обычно меню повторяют один раз, а затем переводят звонок на администратора. Последней фразой меню так и говорят: «Чтобы связаться с администратором, оставайтесь на линии».
- Нажата несуществующая клавиша. Короткая фраза «Такого варианта нет» и повтор списка. Если человек ошибся два‑три раза подряд, дальше его лучше соединить с сотрудником, чем гонять по кругу.
- Отдел не отвечает. Все заняты, кто‑то на обеде, кто‑то заболел. Звонок должен уйти в резервную группу, на голосовую почту или в заявку на обратный звонок, но не обрываться после долгих гудков.
- Не отвечает интеграция. Если меню просит номер заказа и ищет его в CRM, а связь с CRM пропала, звонок должен уйти к сотруднику, а не зависнуть в тишине.
Проверить эти ветки стоит так же тщательно, как основные пункты.
Напишите и запишите сообщения
Текст приветствия собирают уже после того, как готова схема. Примерно так:
Здравствуйте, вы позвонили в магазин «Техника». Чтобы оформить заказ, нажмите 1. Чтобы узнать о доставке, нажмите 2. По вопросам ремонта нажмите 3. Чтобы поговорить с администратором, оставайтесь на линии.
Обратите внимание на порядок слов в каждом пункте. Сначала звучит задача, потом клавиша: «Чтобы узнать о доставке, нажмите 2». Если сказать наоборот, «Нажмите 2, чтобы узнать о доставке», человек успевает забыть цифру, пока ждёт, подходит ли ему пункт. Выход на сотрудника лучше называть последним пунктом, а не в начале. Если первой фразой прозвучит «чтобы поговорить с менеджером, нажмите 0», многие нажмут ноль сразу, даже не узнав, что их вопрос решается одной кнопкой, и меню перестанет разгружать сотрудников. При этом сама клавиша может работать с любого уровня, просто объявлять её первой не нужно. И не стоит открывать меню фразой «Наше меню изменилось, прослушайте его внимательно»: прослушать меню клиенту придётся в любом случае, а лишние секунды он потеряет.
Записать текст можно своими силами, через микрофон или гарнитуру, заказать профессиональному диктору или взять готовые шаблоны и синтез речи, если их предлагает оператор. Свой голос подойдёт на старте, а для компании с большим потоком звонков озвучку лучше заказать: ровный темп и чистый звук клиент слышит каждый раз. Все сообщения, от приветствия до объявлений в очереди, лучше записать одним голосом, тогда меню звучит как единое целое.
Позвоните себе сами
Готовое меню проверяют простым звонком на свой номер. Пройдите каждую ветку, нажмите неверную клавишу, помолчите, позвоните с мобильного и с городского, а потом попросите коллег не брать трубку и посмотрите, куда уйдёт звонок. Если меню берёт данные из CRM, проверьте и сценарий, когда CRM недоступна. Так быстрее всего находятся пункты, которые ведут в никуда, и паузы, после которых звонок обрывается.
Ещё лучше попросить пройти меню человека со стороны, например знакомого или нового сотрудника. Тот, кто собирал схему, знает, где что лежит, и не заметит формулировку, на которой споткнётся клиент.
Как настроить нерабочее время и праздники
Звонок вечером или в выходной без ответа почти всегда означает потерянного клиента. Поэтому для нерабочего времени делают отдельный сценарий: короткое сообщение с графиком работы и предложение оставить голосовое сообщение. Утром менеджер прослушивает записи и перезванивает. Некоторые АТС отправляют такие сообщения на почту или в CRM (Customer Relationship Management — система управления отношениями с клиентами), и тогда заявки не теряются.
То же касается праздников, переезда офиса или временного закрытия. Обновить сайт успевают почти все, а голосовое меню неделями сообщает устаревший график. Удобно сразу внести в календарь напоминание менять приветствие перед длинными выходными.
Ошибки при настройке IVR
Нельзя связаться с живым человеком
Это самая серьёзная ошибка голосового меню. Предусмотреть в нём все ситуации не получится, и у клиента со срочным или нестандартным вопросом должен быть выход на сотрудника. Если его нет, человек ходит по кругу, бросает трубку и звонит снова или уходит к конкурентам. Достаточно одного пункта, который работает с любого уровня меню, например «нажмите 0», и перевода на администратора, если клиент ничего не выбрал.
Длинное приветствие
Рекламу, историю компании и благодарность за звонок клиент вынужден слушать при каждом обращении. Приветствие должно подтвердить, что человек попал по адресу, и сразу перейти к пунктам. Хорошо, если оно укладывается в 10–15 секунд. Проверить хронометраж просто: прочитайте текст вслух с секундомером.
Слишком много пунктов и уровней
После пятого‑шестого варианта человек уже не помнит, что было вторым. А каждый лишний уровень вложенности добавляет к звонку ещё одно «нажмите». Если пунктов набирается много, это повод проверить, не дублируют ли они друг друга и так ли часто о них спрашивают. Редкие вопросы проще оставить сотруднику.
Важное в конце
Самые частые запросы ставят первыми. Клиент, которому нужен пункт 5, вполне может бросить трубку на третьем. Исключение составляют срочные вопросы: в клинике или аварийной службе пункт для экстренных случаев должен звучать первым, даже если звонят по нему реже.
Реклама акций и рассказ о сайте перед пунктами меню тоже отодвигают главное. Если очень хочется о них сообщить, лучше сделать это в очереди ожидания, когда клиент всё равно ждёт.
Меню повторяет структуру компании
Частая причина раздутого меню в том, что его пункты копируют оргструктуру: отдел закупок, отдел логистики, отдел по работе с ключевыми клиентами. Клиент не знает, как устроена ваша компания, и думает своей задачей: «где мой заказ», «хочу вернуть товар». Пункты меню стоит строить от причин звонков, а уже за ними распределять вызовы по отделам.
Нет пути назад
Нажал не ту клавишу и начинай звонок заново? Это раздражает почти так же сильно. В каждом подменю стоит предусмотреть возврат в главное меню и повтор списка для тех, кто не расслышал. Клавиши для этого в разных системах свои, главное, чтобы они были одинаковыми на всех уровнях и звучали в подсказке.
Клиента просят повторить то, что он уже ввёл
Меню просит набрать номер заказа или договора, клиент старательно вводит его, а сотрудник первым делом спрашивает: «Назовите номер заказа». Получается, что автоматизация добавила человеку действий, а не сократила их. Просить ввести данные стоит только тогда, когда они правда доходят до сотрудника, например открывают карточку клиента в CRM.
Непонятные формулировки
Внутренние названия отделов («служба логистики второй линии») и профессиональные слова клиенту ни о чём не говорят. Называйте пункты так, как сформулировал бы задачу сам звонящий: «узнать о доставке», а не «отдел логистики». Тон лучше выбрать спокойный и нейтральный, без панибратства.
Одно и то же сообщение в очереди
Фраза «Ваш звонок очень важен для нас» каждые 20 секунд на протяжении пяти минут ожидания выводит из себя. Если очередь бывает длинной, запишите несколько разных сообщений, а музыку подберите под тему: весёлая мелодия на линии клиники или аварийной службы звучит неуместно.
Меню никто не пересматривает
Схему настраивают один раз и забывают, хотя причины звонков со временем меняются. Раз в несколько месяцев полезно посмотреть статистику: какие пункты почти не выбирают, где клиенты бросают трубку, на кого из сотрудников приходится непропорционально много вызовов. По этим данным меню и правят.
Отдельно стоит посмотреть, как часто клиенты сразу просят соединить их с сотрудником, не выбирая ни одного пункта. Если таких звонков много, меню явно не отвечает на вопросы, с которыми звонят. А потери лучше считать по каждому уровню отдельно, тогда видно, на каком именно шаге люди сдаются. И не стоит радоваться, если до сотрудников доходит мало звонков. Часть клиентов правда получила ответ от меню, а часть просто положила трубку, поэтому полезно смотреть и на повторные звонки по тому же вопросу. Хорошие ориентиры здесь два: какая доля звонков попадает к нужному сотруднику с первого раза, без переводов между отделами, и какая доля вопросов решается без сотрудника вовсе, а клиент после этого не перезванивает.
Куда развивается голосовое меню
Классическое меню с кнопками никуда не денется, но вокруг него появляются более сложные инструменты. Их стоит знать, даже если сейчас компании хватает простой схемы.
Первое направление связано с речью. Вместо «нажмите 1» клиент своими словами объясняет, зачем звонит, а система распознаёт запрос и сама выбирает, куда направить звонок. Голосовые роботы идут дальше и ведут с клиентом короткий диалог: уточняют детали, отвечают на типовые вопросы, принимают заявку.
Второе связано с данными. Если голосовой робот подключён к CRM или учётной системе, он может не только перевести звонок, но и сообщить статус заказа по его номеру, записать на приём или передать сотруднику итог разговора. Робот может и выполнить действие, например перенести доставку на другой день или создать обращение в сервис, а сотруднику передать уже готовый результат. Здесь меняется сам смысл меню: оно перестаёт быть диспетчером и само решает часть вопросов.
Из этого же вырастает персональное меню. Обычная маршрутизация по номеру просто отправляет постоянного клиента к его менеджеру. Персональное меню смотрит, что у клиента происходит сейчас, и меняет сами пункты. Если у человека открыта заявка на ремонт, первым звучит «Чтобы узнать статус ремонта, нажмите 1», а клиент без заявок слышит обычный список.
Ещё одно направление связано с переходом в другие каналы. Не всё удобно воспринимать на слух: адрес, длинную инструкцию или ссылку на оплату клиенту проще получить сообщением. Система предлагает прислать информацию в СМС или в мессенджер, а при длинной очереди продолжить общение в чате.
Наконец, всё чаще меню работает и на исходящих звонках. Напоминания о записи, подтверждение доставки, короткие опросы после покупки, когда клиент отвечает нажатием клавиш, всё чаще поручают автоматическому обзвону.
Такие сценарии обычно не входят в стандартное голосовое меню виртуальной АТС. Для них нужен отдельный продукт (голосовой робот или сервис автоинформирования), интеграция через API (программный интерфейс, по которому системы обмениваются данными) и время на настройку. Поэтому начинать имеет смысл с простого кнопочного меню, а к роботам переходить, когда станет ясно, какие вопросы повторяются чаще всего.
Как добавить голосового робота в голосовое меню
Где кончается голосовое меню и начинается робот, видно на трёх ступенях. Кнопочное меню просит «нажмите 1». Меню с распознаванием речи понимает отдельные слова, например «доставка», и отправляет звонок в нужный отдел. Голосовой робот ведёт диалог: на фразу «хочу перенести доставку на пятницу» он уточняет детали и либо переносит доставку сам, либо передаёт сотруднику готовый запрос. Робот обычно подключается как отдельный продукт, и менять всю телефонию ради него не нужно, достаточно перестроить сценарий звонка.
Заменять меню роботом целиком сразу не стоит. Чаще робота встраивают в существующую схему и расширяют его участок постепенно.
Начните с одного вопроса. Подойдёт частый и хорошо структурированный запрос, успех которого легко проверить: запись на приём, статус заказа, график работы. Робот закрывает этот пункт меню, а всё остальное по‑прежнему идёт по кнопкам. Когда робот уверенно справляется, ему отдают следующий вопрос.
Проверьте робота на настоящих звонках, не рискуя клиентами. Некоторые платформы позволяют запустить робота в тени: звонки идут по старой схеме, а робот параллельно разбирает те же разговоры, и по ним видно, правильно ли он понял бы запрос. Если такой возможности нет, сначала направляйте к роботу небольшую долю звонков и увеличивайте её, только когда результаты держатся стабильно.
Оставьте кнопки там, где нужны цифры. Номер договора, код из СМС или номер заказа надёжнее набрать на клавиатуре, чем продиктовать, особенно на улице или в машине. Поэтому удачная схема обычно смешанная: свободная речь для объяснения вопроса и тоновый набор для точных данных. Кнопочный вариант стоит сохранить и для тех, кому разговаривать с роботом неудобно.
Продумайте передачу сотруднику. Робот должен понимать, когда вопрос ему не по силам: просьба соединить с человеком, повторное непонимание, раздражение в голосе, нестандартная тема. При переводе сотрудник получает расшифровку или краткое содержание разговора, иначе клиенту придётся объяснять всё заново, и вся выгода от робота пропадёт.
Сравнивайте с тем, что было. До запуска зафиксируйте, сколько звонков уходит не туда, сколько клиентов бросает трубку и как долго они ждут. После запуска те же показатели покажут, помогает ли робот на деле. Отдельно смотрите, как часто робот передаёт разговор сотруднику: если это происходит постоянно, вопрос ему отдали слишком рано.
Что подойдёт
Голосовое меню у МТС работает в составе виртуальной АТС: в личном кабинете настраивают маршрутизацию по отделам, сценарий для нерабочего времени и выбирают способ озвучки (собственная запись, профессиональный диктор, синтез речи или готовые шаблоны). Подробнее о возможностях меню и о том, как его подключить, рассказываем на странице голосового меню IVR. Если компании нужен единый номер для звонков со всей страны, к меню удобно подключить номер 8‑800. Когда кнопочного меню станет мало, к нему можно добавить робота из «Конструктора голосовых роботов» МТС: он распознаёт речь, интегрируется с Битрикс24 и amoCRM и умеет делать исходящие звонки, например напоминания о записи.
