Клиент звонит в компанию, но нужный сотрудник занят, отошёл или уже разговаривает по телефону, и вызов остаётся без ответа, хотя кто-то из коллег мог бы помочь. Чтобы звонки не терялись, настраивают маршрутизацию — правила, по которым телефонная станция распределяет входящие вызовы между сотрудниками и отделами.
Можно направлять звонки сразу нескольким сотрудникам, переводить их на свободного коллегу, учитывать рабочее расписание и предусмотреть отдельный сценарий на случай, если никто не отвечает. Для этого необязательно держать секретаря или покупать собственную телефонную станцию: большинство таких задач решает виртуальная АТС.
Что такое маршрутизация звонков
Маршрутизация звонков — это набор правил, по которым входящий вызов попадает к нужному сотруднику или отделу.
Представьте секретаря, который сидит на входящей линии и по каждому звонку решает, кому его передать. Маршрутизация делает то же самое автоматически, по заранее заданным правилам. Работает она на стороне телефонной станции, и сегодня это обычно виртуальная АТС. Такая станция находится в облаке у оператора, а сотрудники принимают звонки на мобильный, в приложении на компьютере или на IP-телефон (это аппарат, подключённый вместо телефонной линии к интернету).
Правила могут учитывать разные условия, часто это время звонка (рабочие часы или ночь), выбор клиента в голосовом меню и то, кто из сотрудников сейчас свободен. В более сложных схемах можно настраивать маршрут в зависимости от номера звонящего и данных о нём в CRM (системе учёта клиентов), но для небольшой компании это уже следующий шаг.
Читать подробнее о том, что умеет виртуальная АТС.
Способы распределения звонков
Когда звонок пришёл в отдел, где несколько человек, станции нужно понять, у кого он зазвонит. Названия режимов у разных сервисов отличаются, а логика почти везде одна. В виртуальной АТС МТС, к примеру, их четыре.
- По очереди. Звонок приходит первому сотруднику, через заданное время переключается на второго, и у первого телефон замолкает.
- По нарастающей. Похоже на предыдущий вариант, только звонок у первого не снимается. Через несколько секунд звонят уже двое, потом трое.
- Всем сразу. Телефоны звонят у всех сотрудников отдела одновременно, отвечает тот, кто успел первым.
- Равномерно. Звонок сначала поступает тому оператору, который дольше остальных не получал вызовов.
Какой выбрать, зависит от того, как устроена работа. Если у вас два-три продавца и важно ответить быстро, подойдёт режим «всем сразу». Если менеджеры получают процент с продаж, равномерный режим не даст большинству новых звонков доставаться одному человеку. А «по очереди» удобен, когда есть главный ответственный и запасной, например, звонок сначала приходит руководителю отдела, а через 15–20 секунд его заместителю.
Как составить схему до настройки
Все настройки обычно производятся в личном кабинете вашей виртуальной АТС. Но перед тем как это делать, рекомендуем ответить на несколько вопросов и записать ответы, хоть на листе бумаги.
- Сколько у вас направлений. Если звонят только по одному поводу (записаться, заказать, уточнить наличие), голосовое меню не нужно, звонок сразу уходит в группу сотрудников. Если направлений два-три, например продажи, сервис и бухгалтерия, можно добавить голосовое меню. Но сначала оцените, нужен ли клиентам выбор. Иногда проще сразу соединять их с администратором, который при необходимости переведёт звонок.
- Кто отвечает в каждом направлении. Запишите сотрудников и номера, на которые им будут приходить звонки. Учтите, что человек может состоять в нескольких группах: в маленькой компании руководитель часто подстраховывает и продажи, и сервис.
- Какой режим распределения подходит. Об этом мы говорили выше. Для каждой группы выберите один.
- Сколько ждать ответа. Решите, через сколько секунд звонок уходит дальше, если сотрудник не берёт трубку. Слишком короткое время раздражает самих сотрудников, слишком длинное — клиента.
- Что делать, если сотрудник занят или недоступен. Тут три разные ситуации, и для каждой лучше задать своё действие. Если менеджер уже разговаривает, новый звонок может сразу уйти коллеге или встать в очередь. Если телефон звонит, но трубку не берут, станция ждёт заданное время и переключает вызов дальше. А если сотрудник в отпуске или на выходном, его проще на это время исключить из группы.
- Что происходит, если не ответил никто. Варианты обычно такие: переадресация на мобильный руководителя, голосовая почта, сообщение с просьбой перезвонить, обратный звонок или запись в журнал пропущенных, по которому менеджер потом перезванивает сам.
- Какой у вас график. Задайте рабочие часы, обеденный перерыв, выходные. На нерабочее время нужен отдельный маршрут (например, назначить дежурного сотрудника) или голосовое меню с понятным сообщением: когда компания снова на связи и можно ли оставить сообщение.
Когда ответы записаны, получается простая схема из стрелок.
Дальше в личном кабинете АТС остаётся создать группы сотрудников, выбрать для каждой режим распределения, задать расписание и запасные маршруты. Это уже несложно, а главное, у вас будет документ, по которому через полгода легко понять, почему звонки идут именно так.
Готовые схемы для небольшой компании
Схемы ниже не догма, а отправная точка. Их удобно взять за основу и поправить под себя.
Офис на 5–15 человек
Один городской номер (или номер 8–800, если клиенты звонят из разных регионов), голосовое меню из двух-трёх пунктов. Называть их лучше так, как думает клиент, а не по внутренней структуре компании, например «новый заказ», «вопрос по заказу», «документы и оплата». Новые заказы получают продавцы в режиме «всем сразу», а вопросы по документам идут бухгалтеру, а если тот не ответил за 20 секунд, переходит к руководителю. Вечером и в выходные клиент слышит сообщение с часами работы, и звонок записывается в пропущенные.
Магазин
В магазин чаще всего звонят с короткими вопросами: есть ли товар в наличии, работаете ли вы до десяти. Голосовое меню здесь скорее мешает. Удобнее, когда звонок сразу идёт на телефон администратора, а при занятости переключается на второго сотрудника смены. Если точек несколько, в меню можно оставить один выбор — адрес магазина.
Кафе или ресторан
Здесь звонки уже неоднородные. Одни гости хотят забронировать столик, другие заказывают банкет или спрашивают о доставке, и это работа для разных людей. Бронь удобно отдать администратору зала, а банкеты менеджеру, который ведёт мероприятия и может быть не на месте весь день. Поэтому короткое меню из двух пунктов, «забронировать столик» и «банкеты и мероприятия», здесь оправдано. Для банкетов лучше заранее предусмотреть запасной маршрут на администратора, иначе заявка на крупный заказ может уйти в пропущенные.
Сервис или мастерская
Звонки двух видов: новые клиенты и те, кто уже сдал технику и спрашивает о статусе ремонта. Их удобно развести в меню. Новые заявки идут администратору, вопросы о статусе — мастеру или тому, кто ведёт заказы. Для мастера, который весь день у станка, лучше режим «по нарастающей» с подстраховкой администратора, иначе звонки будут теряться.
Когда нужно голосовое меню и каким его делать
Голосовое меню (IVR, от английского Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ) — это запись, которая предлагает клиенту выбрать направление нажатием кнопки. Например, если меню включено, клиент нажимает «1» и попадает в продажи, нажимает «2» и попадает в сервис.
Меню помогает, когда направлений правда несколько. Как записать приветствие и выстроить пункты, мы подробно разобрали в статье о голосовом меню IVR. Но каждый пункт добавляет клиенту секунды ожидания, поэтому держите его коротким: три-четыре варианта на одном уровне обычно хватает, а вложенные подменю в небольшой компании почти никогда не нужны. Самый частый запрос лучше ставить первым пунктом, а последним добавить вариант «соединить с сотрудником» для тех, кто не нашёл своего вопроса.
Отдельно задайте действие на случай, если клиент ничего не нажал. Обычно меню проигрывается ещё раз, а затем звонок уходит администратору или в общую группу. Без такой настройки человек может так и не попасть к живому сотруднику.
Для обработки звонков на одном номере, например рекламном, у МТС есть ещё услуга «Автосекретарь». Она позволяет настроить голосовое меню и переадресацию, а конкретный набор функций зависит от версии услуги и подключённых опций.
Как проверить, что всё работает
После настройки позвоните на рабочий номер сами и пройдите основные сценарии. Выберите каждый пункт меню, не берите трубку на одном из телефонов и посмотрите, куда уйдёт звонок, позвоните в нерабочее время. Отдельно проверьте случай, когда заняты или недоступны все сотрудники группы. Такой тест лучше повторять после каждого изменения расписания, состава сотрудников или правил распределения.
Частые ошибки
Нет маршрута «на крайний случай». Звонок обошёл всех сотрудников, никто не ответил, и вызов просто обрывается. Клиент не знает, услышали ли его, и редко перезванивает сам. Другие причины, по которым до компании не получается дозвониться, собраны в отдельной статье. Последним шагом любой цепочки должно быть что-то конкретное: голосовая почта, переадресация на дежурный мобильный или хотя бы сообщение с часами работы.
Слишком длинное меню. Пять пунктов, у каждого подменю, а перед этим реклама акции. Человек кладёт трубку раньше, чем доходит до нужного варианта.
Схема не обновляется. Сотрудник уволился, а звонки продолжают идти на его номер. Или поменялся график, а ночное сообщение по-прежнему говорит «работаем до 18:00». Проверяйте настройки при каждом изменении в штате и расписании.
Никто не смотрит пропущенные. Журнал пропущенных вызовов есть почти в любой виртуальной АТС, но толку от него нет, если за ним не закреплён конкретный человек. Решите заранее, кто и когда перезванивает.
Если звонков много
Очередь, где клиент ждёт на линии, пока освободится сотрудник, бывает нужна и маленькой компании, если оба менеджера часто заняты одновременно. А когда звонков становятся десятки в час, к ней добавляются более сложные правила. Звонки начинают делить по навыкам сотрудников: опытным уходят сложные вопросы, новичкам типовые. Телефонию связывают с CRM, чтобы постоянный клиент сразу попадал к своему менеджеру, а сотрудник ещё до ответа видел, кто звонит и по какому делу.
Это уже уровень полноценного колл-центра, и такую схему лучше строить с поддержкой оператора или интегратора. О том, как устроить линию для потока обращений, мы рассказывали в статье о горячей линии для клиентов. Но основа у неё та же: группы, порядок, время ожидания и запасной маршрут. Если они продуманы с самого начала, расти будет проще.
