Потенциальный клиент звонит в семь вечера, слышит длинные гудки и уходит к конкуренту. С автоответчиком такой звонок не остаётся без ответа. Когда сотрудники заняты или уже ушли, клиент услышит запись с названием компании и подсказкой, что делать дальше. Ниже о том, где он настраивается, что в нём говорить и как не сделать запись, которую хочется сбросить на второй секунде.
Если вам нужно меню с выбором отдела («нажмите 1, нажмите 2»), о нём мы написали отдельно: как настроить голосовое меню.
Коротко
- Автоответчик для бизнеса — это голосовые сообщения, которые слышит клиент при звонке в компанию. Они звучат в двух ситуациях: перед соединением с сотрудником (в том числе пока клиент ждёт свободную линию) и когда ответить некому.
- Для номера компании автоответчик настраивается у оператора или в АТС, а не в телефоне сотрудника. Облачный автоответчик работает, даже если все телефоны выключены.
- Хорошее приветствие длится 10–15 секунд и начинается с названия компании.
- Для нерабочего времени и случаев, когда никто не взял трубку, нужна отдельная запись. В ней говорится, когда компания снова на связи, и при необходимости предлагается оставить сообщение.
- Текст удобно набросать самому или с помощью нейросети, но озвучивать его лучше человеку с чёткой дикцией или диктору.
- После настройки позвоните на свой номер с мобильного и с городского, днём и вечером.
Чем автоответчик компании отличается от автоответчика на смартфоне
На личном смартфоне автоответчик привязан к одному человеку: звонок не принят, включается голосовая почта или услуга оператора, которая принимает звонок вместо владельца. Для бизнеса такого мало. Звонки тут, как правило, идут на общий виртуальный номер, принимают их несколько сотрудников, а сообщение должно звучать от имени компании.
Поэтому автоответчик для бизнеса настраивается на уровне номера, а не аппарата. Это может быть:
- услуга оператора на корпоративном мобильном номере, если компания небольшая и все звонки идут на один‑два телефона;
- виртуальная АТС (автоматическая телефонная станция в облаке оператора), если номер общий и звонки распределяются между сотрудниками;
- офисная АТС, если она уже стоит в компании.
Во всех трёх случаях запись хранится не в телефоне сотрудника. Если автоответчик настроен у оператора или в виртуальной АТС, звонящий услышит его, даже если менеджер в отпуске, а его смартфон разряжен. Офисная АТС стоит в помещении компании, поэтому при отключении электричества или интернета она может перестать принимать звонки.
Когда включается автоответчик
Ситуаций, в которых звучит автоответчик компании, две, и задачи у записи в них разные.
Перед соединением. Компания работает, клиента вот‑вот соединят с сотрудником. Запись короткая: она называет компанию и, если нужно, предупреждает о записи разговора или просит подождать, пока освободится линия. Если клиенту нужно выбрать отдел (продажи, доставка, бухгалтерия), к приветствию добавляют голосовое меню.
Когда ответить некому. Это нерабочее время, выходные и праздники или случай, когда никто не взял трубку за отведённое время. Здесь соединения не будет, поэтому запись сообщает, когда компания снова на связи, и, если такая возможность настроена, предлагает оставить голосовое сообщение или написать в мессенджер.
Для каждой ситуации нужна своя запись, и обе настраиваются на одном номере.
Как настроить автоответчик на номер компании
Порядок примерно одинаков у всех операторов и АТС, отличаются только названия пунктов в личном кабинете.
- Подключите услугу на номер. Для корпоративного мобильного номера это отдельная опция у оператора, для общего номера компании — виртуальная АТС или многоканальный номер с функцией автосекретаря.
- Задайте расписание. Укажите рабочие часы и выходные, а праздничные дни отметьте заранее. От расписания зависит, какую запись услышит клиент.
- Подготовьте два текста: приветствие перед соединением и запись на случай, когда ответить некому. Примеры есть в следующем разделе.
- Запишите и загрузите аудио. В личном кабинете обычно можно загрузить готовый файл или записать сообщение со своего телефона.
- Выберите, что происходит после второй записи. Звонок можно перевести на голосовую почту или завершить после сообщения с графиком работы. Оба варианта рабочие. Если в записи вы предлагаете оставить сообщение, проверьте, что голосовая почта действительно подключена: в некоторых тарифах это отдельная опция.
- Проверьте всё звонком (подробнее ниже).
Что сказать в автоответчике: примеры текстов
В хорошей записи клиент быстро получает ответ на два вопроса: «я туда попал?» и «что мне теперь делать?». Порядок обычно такой: приветствие с названием компании, суть (соединяем, ждите, не работаем), что делать дальше. Рекламу, историю компании и перечень услуг из записи лучше убрать. Ориентир по длине для приветствия — 10–15 секунд. Прочитайте текст вслух с секундомером, и если вышло больше, сокращайте. Сообщение о праздничном графике может получиться чуть длиннее, но и в нём оставляйте только нужное.
Ниже примеры, которые можно взять за основу и подставить своё название.
Перед соединением
Обычное приветствие
Здравствуйте, вы позвонили в «Стройсервис». Оставайтесь на линии, соединяем со специалистом.
Приветствие с предупреждением о записи разговора
Здравствуйте, вы позвонили в «Стройсервис». Разговор может быть записан. Оставайтесь на линии, соединяем со специалистом.
Такой вариант нужен, если компания записывает разговоры клиентов с сотрудниками. Это отдельная функция, она не связана с голосовой почтой.
Все сотрудники заняты
Все менеджеры сейчас разговаривают с клиентами. Пожалуйста, оставайтесь на линии, мы ответим, как только освободится специалист. Если не хотите ждать, нажмите 1 и оставьте сообщение, мы перезвоним.
Предложение оставить сообщение включайте, только если переход из ожидания в голосовую почту настроен в АТС. Время ожидания называйте, только если знаете его по статистике звонков. Обещание «через минуту», которое не сбывается, раздражает сильнее, чем просто «оставайтесь на линии».
Когда ответить некому
Нерабочее время
Здравствуйте, вы позвонили в «Стройсервис». Мы работаем ежедневно с девяти до девятнадцати. Оставьте сообщение после сигнала или напишите нам в мессенджер по этому же номеру, утром ответим.
Мессенджер упоминайте, только если компания действительно принимает там сообщения по этому номеру.
Выходные и праздники
Здравствуйте, это «Стройсервис». С первого по третье мая мы не работаем, четвёртого ждём вас с девяти утра. Заказы с сайта принимаем и в праздники.
Праздничную запись легко забыть выключить, и в июне клиенты всё ещё слышат про майские. Поставьте себе напоминание в календаре на первый рабочий день.
Небольшой бизнес, один телефон
Здравствуйте, это мастерская «Ключ и замок». Сейчас мастер на выезде и не может ответить. Оставьте, пожалуйста, имя и номер после сигнала, перезвоним, как только освободимся.
Подойдёт ИП, мастеру, небольшому салону, где звонки принимает один человек. Конкретный срок («в течение часа») называйте, только если уверены, что успеете.
Чего в записи лучше избегать
- Длинной предыстории перед сутью: «Мы работаем на рынке с 2009 года и предлагаем широкий ассортимент…».
- Номеров телефонов и адресов сайтов на слух. Их сложно запомнить. Достаточно сказать «напишите в мессенджер по этому номеру» или «зайдите на наш сайт».
- Громкой фоновой музыки поверх голоса.
- Шуток. Они хороши один раз, а постоянный клиент услышит их в двадцатый.
Как записать приветствие
Текст можно написать самостоятельно по примерам выше, заказать вместе с озвучкой у диктора (многие дикторы и студии пишут тексты для автоответчиков сами) или попросить нейросеть. Для нейросети опишите, чем занимается компания, график работы и что клиент должен услышать, и ограничьте длину 15 секундами. Готовый вариант почти всегда придётся сократить и проверить на слух. О том, как ещё нейросети применяются в небольшой компании, у нас есть отдельная статья: ИИ для бизнеса.
Озвучить запись можно тремя способами:
- Голосом сотрудника. Бесплатно и быстро. Выбирайте человека со спокойной чёткой речью и записывайте в тихой комнате, без эха и шума улицы. Телефон держите на расстоянии ладони от лица.
- Диктором. Профессиональная озвучка короткого текста стоит недорого, а звучит заметно ровнее. Её заказывают на биржах фриланса или в студиях звукозаписи.
- Синтезом речи. Многие сервисы озвучивают текст искусственным голосом. Это удобно, если записи часто меняются, но перед загрузкой обязательно прослушайте результат: при синтезе ударения иногда получаются неправильными, особенно в названиях.
Файл сохраните в том формате, который принимает ваша АТС или личный кабинет оператора. Требования обычно указаны рядом с кнопкой загрузки.
Как проверить, что автоответчик работает
Позвоните на свой номер так, как звонит клиент:
- с мобильного и с городского телефона;
- в рабочее время и вечером, после закрытия;
- когда все сотрудники заняты, и проследите, куда попадёт звонок после установленного времени ожидания;
- когда телефон сотрудника выключен или он не берёт трубку;
- дождитесь конца записи и посмотрите, что будет дальше: соединение, голосовая почта или завершение звонка;
- оставьте тестовое сообщение и убедитесь, что оно дошло тому, кто будет перезванивать.
Последний пункт проверяют реже всего, а именно на нём теряются заявки: голосовая почта работает, сообщения копятся, но их никто не слушает. Решите заранее, кто отвечает за прослушивание и как быстро.
Возвращайтесь к записям раз в несколько месяцев и при любых переменах: сменился график, закрылся отдел, появился новый адрес. Иначе клиент услышит неверный график или нажмёт кнопку отдела, которого уже нет.
Автоответчик в мессенджерах и почте
Клиенты не только звонят, но и пишут, и для сообщений тоже есть автоответ. В бизнес‑аккаунтах мессенджеров можно настроить приветствие для тех, кто пишет впервые, и сообщение об отсутствии в нерабочее время. В некоторых мессенджерах эти функции доступны только в платной версии. В почте автоответ на время отпуска включается в настройках ящика.
Логика текста та же, что и у голосовой записи: кто вы, когда ответите, куда обратиться, если вопрос срочный.
Решения МТС
Для приёма звонков в компанию у МТС есть услуга «Автосекретарь». Это единый многоканальный номер, который принимает несколько звонков одновременно и распределяет их между сотрудниками, а также позволяет записать приветствия и подключить голосовую почту. Для небольшой компании, где звонки идут на корпоративный мобильный, есть вариант «Автосекретарь. Персональный». Приветствие, голосовое меню и голосовая почта подключаются в нём отдельной опцией, запись разговоров тоже. Подобрать подходящий вариант можно на странице «Автосекретаря». Если нужны более сложные сценарии телефонии, интеграции и контроль работы сотрудников, посмотрите виртуальную АТС.
