Жалоба «до вас не дозвониться» обычно доходит до руководителя случайно: знакомый обмолвился, клиент написал в отзыве. Из тех, кто не дозвонился и промолчал, перезвонят не все, и часть из них уже обратилась к конкурентам. Но прежде чем паниковать, выясните масштаб проблемы, а уже потом можно искать, что чинить. Причины у недозвона бывают очень приземлённые, от старого номера на рекламном баннере до одной сим‑карты на весь магазин, и лечатся они по‑разному.
Коротко
- Сначала проверьте линию сами: позвоните на свой номер с чужого телефона в час пик, в обед и после закрытия, а ещё сделайте два звонка одновременно.
- Если второй звонящий слышит «занято» или ждёт, пока первый разговор закончится, номер не справляется с потоком. Поможет многоканальный номер с распределением звонков.
- Если звонок уходит в длинные гудки, проверьте, доходит ли он до телефона сотрудника, и настройте запасной маршрут на случай, когда никто не ответил.
- Пропущенный вызов нужно перезванивать быстро и с узнаваемого номера компании, иначе трубку могут не взять.
- На звонки после закрытия и в праздники должно отвечать приветствие с актуальным графиком, а не тишина.
- Дайте клиентам запасной путь: мессенджер, чат или форму на сайте.
Как понять, что до вас не дозваниваются
Жалобы клиентов приходят с опозданием и показывают только верхушку проблемы. Надёжнее проверить линию самостоятельно, это занимает полчаса.
Позвоните на номер компании с личного телефона, причём в разное время: в самый загруженный час, в обед, в конце дня и после закрытия. Сделайте это с мобильного другого оператора и, если есть возможность, попросите позвонить кого‑то из другого города. Во время теста отметьте, что вы слышите: короткие гудки, длинные гудки, голосовое меню, сообщение оператора.
Отдельно проверьте, что происходит, когда звонят двое сразу. Пусть сотрудник примет ваш звонок, а пока идёт разговор, наберите тот же номер с другого телефона. Второй звонящий может услышать «занято», бесконечные гудки, голосовое меню или попасть к другому сотруднику. Для небольшого бизнеса это, пожалуй, самый показательный тест.
Затем проверьте все места, где опубликован номер: сайт, карты, справочники организаций, доски объявлений, визитки, наружную рекламу (особенно баннеры, которые висят давно). Нередко на одной из площадок висит номер уволившегося менеджера или городской номер, от которого компания давно отказалась.
Если в компании уже есть облачная телефония, откройте статистику вызовов за пару недель. Для небольшой компании хватит четырёх показателей.
| Показатель | Что он подсказывает |
|---|---|
| Доля звонков, на которые не ответил сотрудник | Масштаб проблемы |
| Время до ответа | Не ждут ли клиенты слишком долго, даже если им в итоге отвечают |
| Часы и дни с наибольшим числом пропусков | Когда не хватает людей или нужно менять распределение |
| Доля пропущенных, по которым удалось связаться с клиентом | Насколько хорошо работает перезвон |
При подсчёте учитывайте повторные попытки. Пять пропущенных с одного номера означают одного настойчивого клиента, а не пять потерянных. Поэтому смотрите и на общее число пропусков, и на число уникальных номеров, до которых так и не дозвонились в ответ.
И не считайте каждый принятый вызов успешным. Если клиент услышал автоматическое приветствие, но сбросил звонок в меню или в очереди, система может засчитать его как принятый, хотя с сотрудником он так и не поговорил. Посмотрите, есть ли в статистике отдельная графа для таких сбросов.
Почему клиенты не могут дозвониться
Подсказку часто даёт то, что слышит звонящий, но окончательный диагноз ставит только проверка настроек. Ниже сводная таблица, а под ней разбор каждого случая.
| Что слышит клиент | Возможная причина | Что сделать |
|---|---|---|
| Короткие гудки «занято» | Сотрудник уже разговаривает, на номере отключено ожидание вызова или заняты все линии | Проверить настройки и число одновременных вызовов, при регулярных пропусках перейти на многоканальный номер |
| Длинные гудки, никто не берёт | Звонок не доходит до телефона или ответить некому | Проверить маршрут вызова, настроить распределение и запасной маршрут |
| «Абонент недоступен», «номер не обслуживается» | Устаревший номер на площадке или ошибка переадресации | Сверить все опубликованные номера, проверить настройки |
| Долгое голосовое меню, после которого клиент сбрасывает | Слишком много пунктов или длинные реплики | Сократить меню, первым пунктом дать соединение с человеком |
| Тишина или гудки вечером, в выходные и праздники | Нет сценария для нерабочего времени | Приветствие с актуальным графиком и сбор номеров для перезвона |
| Дозвонился, но звонок перекидывают между отделами | Нет правил, кто какие вопросы принимает | Распределение по темам, один ответственный за первичный звонок |
Номер не справляется с несколькими звонками
Типичная ситуация для небольшого бизнеса. В рекламе кафе или магазина указан мобильный номер администратора. Пока он говорит с поставщиком, следующий клиент слышит «занято» или, если включено ожидание вызова, длинные гудки. Ожидание вызова лишь сообщает администратору о второй линии, а говорить с двумя людьми сразу он всё равно не сможет. Пока первый разговор не закончится, второй клиент ждёт или кладёт трубку.
Выход здесь технический, и он называется многоканальным номером. Это номер, на который одновременно могут звонить несколько человек, причём каждый звонок уходит своему сотруднику, в очередь или на автоответчик. Сам номер не привязан к телефонному аппарату, поэтому звонки с него можно принимать на мобильные сотрудников, на городские телефоны или в программе на компьютере.
Звонок уходит в гудки, но никто не отвечает
Длинные гудки не гарантируют, что у сотрудника правда звонит телефон. Вызов может уходить на выключенный аппарат, на неправильно настроенную группу или на рабочее место, где давно никого нет. Поэтому сначала проверьте, куда направлен звонок и доходит ли он до того, кто должен ответить.
Если звонок доходит, причина обычно в людях и правилах. Администратор отошёл к покупателю, менеджер на выезде, у бухгалтера обед, а номер привязан к одному телефону на столе. Помогают три настройки, которые есть почти в любой облачной телефонии:
- переадресация, когда звонок со стационарного номера автоматически уходит на мобильный сотрудника;
- одновременный вызов, когда звонит сразу у нескольких человек и разговор достаётся тому, кто первым снял трубку;
- последовательный вызов, когда звонок идёт по цепочке и, если первый не ответил, через несколько секунд звонит у второго.
Для магазина или пункта выдачи обычно хватает одновременного вызова на два‑три телефона. Для офиса с отделом продаж удобнее последовательный вызов или очередь, где звонок получает тот, кто освободился первым.
И обязательно решите, что произойдёт, если никто не ответил клиенту. Цепочка не должна заканчиваться бесконечными гудками. Звонок может уйти резервному сотруднику, руководителю или на голосовую почту, где клиент оставит сообщение. Раз в пару месяцев такую цепочку важно проверять целиком, ведь сотрудники меняются, а настройки остаются.
Номер на площадке устарел
Эта причина самая обидная, потому что компания о ней не знает. Клиент находит в справочнике старый номер, слышит «номер не обслуживается» и решает, что фирма закрылась. Особенно часто это случается после переезда, смены оператора или увольнения сотрудника, чей мобильный когда‑то указали в объявлении.
Защиту от этого даёт единый номер компании, который не принадлежит конкретному сотруднику. Его публикуют везде, а уже внутри телефонии решают, на чьи телефоны он звонит.
Звонят не все, а только некоторые клиенты
Бывает, что с одних телефонов номер работает, а с других нет, например со связью определённого оператора или из другого региона. Тогда дело не в сотрудниках, а в прохождении вызова. Запишите время неудачного звонка, номер, с которого звонили, и номер компании, и передайте эти данные своему оператору связи. По ним проще найти, где теряется вызов.
Голосовое меню отпугивает
Голосовое меню (по‑английски IVR, Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ) полезно, когда у компании несколько направлений и клиенту нужно попасть к нужному специалисту. Но меню из пяти пунктов с длинными пояснениями многие не дослушивают.
Небольшому бизнесу обычно хватает двух‑четырёх пунктов. Каждая реплика должна длиться несколько секунд, а соединение с сотрудником стоять первым или вторым пунктом, а не последним. Если направление у бизнеса одно, меню, пожалуй, и вовсе не нужно, хватит короткого приветствия с названием компании.
Звонки после закрытия уходят в пустоту
Клиент не обязан знать ваши часы работы, особенно если нашёл номер поздно вечером. Длинные гудки в девять вечера он воспринимает так же, как днём, то есть «не берут».
В минимальном сценарии для нерабочего времени автоответчик в приветствии называет часы работы и предлагает дождаться утра, а номер звонившего остаётся в списке пропущенных, и утром по нему перезванивают. Если у бизнеса есть мессенджер или форма на сайте, о них можно сказать в том же приветствии. Обещать «оператор скоро ответит» не стоит, если ночью в офисе никого нет.
Отдельно нужно помнить о праздниках. Если компания неделю не работает, а приветствие сообщает обычный график, клиенты звонят зря и думают, что их игнорируют. Праздничное расписание лучше обновить заранее, и не только на голосовом меню, но и на сайте, и Яндекс.Картах.
Дозвонился, но потерялся по дороге
Бывает, что звонок клиента принимают, но не туда. Администратор не знает ответа, переводит на менеджера, тот на склад. После третьего перевода человек кладёт трубку, а в статистике звонок числится принятым.
Здесь помогает договорённость о том, кто первым берёт трубку, что он обязательно спрашивает (имя, номер, суть вопроса) и кому передаёт. Распределение звонков по темам через голосовое меню снимает часть переводов, но без внутреннего правила оно не спасает.
Что делать, если клиент не дозвонился
Пропущенный вызов ещё не потерянный клиент, если перезвонить правильно.
Перезванивайте быстро. Человек, который звонил по делу, чаще всего обзванивает несколько компаний подряд. Исследование, опубликованное в Harvard Business Review в 2011 году, показало, что компании, отвечавшие на заявки с сайта в течение часа, почти в семь раз чаще доводили обращение до содержательного разговора с потенциальным клиентом, чем те, кто откликался позже. Исследование касалось онлайн‑заявок, но логика для звонков та же: чем дольше пауза, тем выше шанс, что клиент уже договорился с другими.
Перезванивайте с узнаваемого номера компании. Звонок с незнакомого мобильного многие сбрасывают, считая его спамом или мошенничеством. Если клиент звонил на номер компании, а перезванивает менеджер со своей личной сим‑карты, трубку могут не взять. В облачной телефонии исходящие звонки можно совершать от имени номера компании, в том числе с мобильных сотрудников. Номер 8‑800 для исходящих звонков, как правило, не используют, поэтому перезванивать удобнее с городского или мобильного номера компании.
Ещё лучше клиент узнаёт звонок, когда на экране видно название компании. С 1 сентября 2025 года в России действует обязательная маркировка звонков организаций и ИП. При звонке с корпоративного номера на мобильный оператор передаёт абоненту название компании и категорию звонка. Порядок установлен законом «О связи» в редакции закона № 41‑ФЗ и постановлением Правительства № 1300, а подключается маркировка по договору с оператором. Звонок с личной сим‑карты менеджера названием компании подписан не будет. Это ещё один довод перевести сотрудников, которые общаются с клиентами, на корпоративную мобильную связь.
Назначьте ответственного. Фраза «пропущенные перезванивает отдел продаж» на практике значит «никто». За список пропущенных должен отвечать конкретный человек, а руководитель должен видеть, по каким номерам перезвонили. Удобнее всего, когда пропущенный звонок автоматически превращается в задачу в CRM‑системе (системе учёта клиентов).
Доводите перезвон до результата. Одна попытка не повод закрыть задачу. Если клиент не взял трубку, обращение остаётся в работе. Но перед повторным звонком стоит проверить, не дозвонился ли он сам, чтобы два сотрудника не набирали одного человека по очереди.
Как не пропускать звонки, если нет колл‑центра
Большая часть советов в интернете написана для колл‑центров с десятками операторов. Магазину, кафе, салону или небольшому офису очередь на 20 линий и аналитика по каждому оператору не нужны. Обычно достаточно нескольких шагов.
- Подключить многоканальный номер и указать его в рекламе и на сайте. Это может быть городской, мобильный или номер 8‑800. Последний особенно удобен компаниям, к которым звонят из разных регионов, ведь для звонящего он бесплатный.
- Подключить к номеру мобильные двух‑трёх сотрудников, которые могут ответить, и настроить распределение, чтобы звонок попадал к тому, кто свободен.
- Решить, куда уходит звонок, если не ответил никто: резервному сотруднику или на голосовую почту.
- Если у бизнеса несколько направлений (продажи, сервис, доставка), настроить короткое голосовое меню, чтобы клиент сразу попадал к нужному сотруднику, а не ждал перевода. Как составить меню, которое не отпугивает звонящих, мы разбирали в статье о голосовом меню.
- Задать график, в котором в рабочее время звонок идёт сотрудникам, а после закрытия звучит приветствие с часами работы. Перед праздниками обновлять его.
- Включить уведомления о пропущенных или выгрузку в CRM и договориться, кто по ним перезванивает.
- Дать клиентам другие способы связаться с компанией: мессенджер, чат или форму обратной связи на сайте. Не всем удобно звонить, а кто‑то просто не может говорить в эту минуту. Важно, чтобы за этими каналами тоже кто‑то следил, иначе сообщения будут теряться так же, как звонки.
- Раз в месяц смотреть статистику и проверять, в какие часы больше всего пропусков и не пора ли добавить человека на линию в эти часы.
Если звонков много и они однотипные (запись, статус заказа, часы работы), стоит присмотреться к голосовому меню с готовыми ответами на частые вопросы. Сложные, конфликтные и денежные разговоры всё равно должен вести человек. А если вы готовы организовать горячую линию для клиентов, то читайте нашу другую статью.
Чего лучше не делать
Иногда недозвон пытаются победить жёстким лимитом на длину разговора: уложился в три минуты, иначе штраф. Линия действительно освобождается быстрее, но сотрудники начинают обрывать сложные разговоры, а клиенты перезванивают снова с тем же вопросом. В итоге звонков становится больше.
Нанимать ещё одного человека на телефон тоже имеет смысл не всегда. Если звонки теряются из‑за того, что номер не принимает второй звонок или переадресация ведёт на выключенный телефон, новый сотрудник ничего не изменит. Сначала стоит найти, где именно рвётся цепочка, а потом решать, нужны ли люди.
Решения МТС
Для небольших компаний, которым нужно перестать терять звонки без покупки оборудования, подходит «Автосекретарь» МТС. Он даёт многоканальный номер, на который могут звонить одновременно несколько клиентов, и распределяет звонки между сотрудниками по заданным правилам, в том числе через голосовое меню и с переадресацией на мобильные. Можно включить запись разговоров, статистика показывает пропущенные и загрузку по времени суток, а данные передаются в CRM. Опция «Автосекретарь‑АОН» позволяет перезванивать клиентам с мобильных сотрудников так, что у клиента высвечивается единый номер компании.
Если компании нужна телефония для всего офиса, с рабочими местами сотрудников, мобильным приложением и интеграциями с другими системами, стоит посмотреть и на виртуальную АТС. Какой вариант удобнее, зависит от числа сотрудников и того, как устроена работа со звонками. А компаниям, к которым звонят из разных регионов, подойдёт номер 8‑800, его можно подключить к тем же правилам распределения.
Бывает и обратная ситуация, когда компания звонит клиентам, а те не берут трубку. Что с этим делать, рассказываем в отдельной статье.
