Горячая линия для клиентов: как её правильно организовать

Рассказываем, как организовать горячую линию для клиентов: выбрать номер, рассчитать количество операторов, настроить обработку звонков и подготовиться к пиковым нагрузкам.

Пока звонков немного, с ними справляются обычные менеджеры. Но по мере роста компании телефон начинает отвлекать их от основной работы, а часть обращений остаётся без ответа. Купить многоканальный номер — это полдела. Нужно продумать, как распределять звонки между сотрудниками, что делать, если все заняты, и как не терять обращения клиентов.

Разберём, из чего собирается горячая линия, как рассчитать людей на смену, во что она обходится и как подготовиться к ситуациям, когда что‑то идёт не так.

Коротко

Горячая линия — это номер, на который клиенты звонят с вопросами, и правила, по которым звонок доходит до нужного сотрудника.

Горячую линию можно запустить и на городском номере. Номер 8‑800 удобен тем, что звонок на него бесплатный для звонящего из России, а разговор оплачивает компания.

Для запуска нужны многоканальный номер, система распределения звонков, люди на линии и скрипты для ответов.

Число операторов считают по пиковому времени, а не по среднему количеству звонков за день, и закладывают запас на перерывы, отпуска и больничные.

Голосовое меню лучше делать коротким, с возможностью в любой момент выйти на живого человека.

Сбои и наплывы звонков случаются у всех. План на этот случай пишут до запуска, а не во время аварии.

Что такое горячая линия и чем она отличается от обычного телефона

Обычный офисный телефон рассчитан на то, что звонят редко и в рабочее время. Если трубку не взяли, человек слышит гудки и кладёт трубку. Пропущенный вызов, может, и останется в памяти аппарата, но общей картины у вас не будет: сколько людей не дозвонились за день, в какие часы, перезвонил ли им кто‑нибудь.

Горячая линия устроена иначе.

Номер у неё многоканальный, то есть принимает несколько звонков одновременно.
Если все сотрудники заняты, звонящий не получает «занято», а встаёт в очередь и слышит сообщение.
Ещё до соединения клиента может встречать голосовое меню.
Каждый звонок попадает в статистику, поэтому видно, сколько людей не дождались ответа и в какие часы это случилось.

Понять, что линия нужна, можно по нескольким признакам: клиенты жалуются, что не могут дозвониться, менеджеры отвечают на звонки в ущерб основной работе, одни и те же вопросы задают по многу раз в день, звонки идут из разных регионов. Если узнали хотя бы пару пунктов, обычного телефона уже не хватает. А пока клиенты звонят на мобильные менеджеров и на городской номер вперемешку, даже посчитать, сколько звонков теряется, не получится.

Как открыть горячую линию с номером 8‑800

Сразу отметим, что горячая линия и номер 8‑800 — не одно и то же. Линию можно построить и на обычном городском номере, если он многоканальный и за ним настроено распределение звонков. Номер 8‑800 просто удобнее для самих клиентов: звонок на него ничего не стоит звонящему из России, разговор оплачивает компания. Для клиента это сигнал «звоните, не стесняйтесь», особенно если он в другом регионе, ведь ему не нужно думать, во что обойдётся междугородний разговор.

Номер 8‑800 не привязан к городу и офису. Компания переезжает, открывает филиалы, переводит операторов на удалёнку, а номер остаётся прежним. Звонки просто перенаправляются туда, где сейчас сидят люди.

Чтобы запустить линию, нужно четыре составляющих.

Номер. Его получают у оператора связи. Сам номер только принимает вызов и передаёт его дальше.
Систему, которая распределяет звонки. Это облачная телефонная станция у оператора, а не коробка в серверной. В ней настраивают, на какие телефоны идёт звонок, в каком порядке, что слышит человек в очереди и что происходит ночью. Часть этих функций бывает встроена прямо в услугу номера, часть даёт отдельный сервис. Что нужно именно вам, зависит от числа сотрудников и задач линии.
Людей. Это могут быть ваши сотрудники или подрядчик — колл‑центр на аутсорсе.
Ответы. Список частых вопросов, короткие сценарии разговора и правила, кому передавать сложные случаи. Подробнее о них ниже.

Номер 8‑800 подключают организациям и ИП. Условия зависят от тарифа: у МТС, к примеру, это пакеты входящих минут с ежемесячной платой и разовая плата за подключение, которая зависит от того, обычный номер или «красивый». Актуальные тарифы собраны на странице номера 8‑800.

Если клиентов немного и почти все из одного города, бесплатный номер может оказаться лишним, хватит многоканального городского, иногда используют и корпоративный мобильный, подключенный к виртуальной АТС. Номер 8‑800 стоит рассмотреть, если звонят из разных регионов или если важно, чтобы клиент позвонил, а не ушёл к конкуренту. Окупится ли он, зависит от того, сколько заказов и обращений приходит по телефону.

Сколько операторов нужно на горячую линию

Самая частая ошибка — считать по среднему. В день приходит 200 звонков, на каждый уходит четыре минуты вместе с записью данных после разговора, значит, 800 минут работы, хватит двух человек. На практике в 11 утра понедельника звонят 60 человек за час, а в 4 часа дня — пятеро. Два оператора в понедельник утром не справятся, очередь вырастет, люди начнут бросать трубку.

Поэтому считать нужно так.

Найдите пиковое время. Посмотрите статистику звонков за последние месяцы по дням недели и часам, а лучше по получасам. Звонки внутри часа приходят неравномерно, и если 40 из 60 пришлись на первые полчаса, почасовой расчёт эту волну не покажет. Если статистики нет, первые две‑три недели работы линии и будут таким замером.
Посчитайте нагрузку. Количество звонков умножьте на время, которое уходит на один звонок: сам разговор и пауза после него, когда оператор вносит данные. 60 звонков в час по 4 минуты — это 240 минут работы за 60 минут времени. Четыре оператора будут заняты без единой паузы, и любой лишний звонок встанет в очередь.
Добавьте запас на очередь. Звонки не приходят строго по одному в минуту, они идут волнами. Для расчёта в колл‑центрах применяют формулу Эрланга — математическую модель, которая по числу звонков и длительности разговора показывает, сколько операторов нужно, чтобы звонящие ждали не дольше заданного времени. Для неё есть бесплатные онлайн‑калькуляторы. В нашем примере, чтобы 80% звонков принимали в первые 20 секунд, на линии нужны уже семь операторов, а не четыре. Запас кажется большим, но именно он держит очередь короткой. Чем меньше команда, тем больше нужен запас в процентах.
Учтите, что люди бывают недоступны. Та же формула подскажет, сколько человек должно сидеть на линии в пиковое время. А сотрудники уходят на перерывы, учатся, сидят на совещаниях, болеют и уходят в отпуск. Поэтому в штате и в графике смен людей должно быть больше, чем показал расчёт. Сначала считают, сколько операторов нужно на линии в каждый получас, а потом составляют график с поправкой на время, когда кого‑то нет.
Определите цель по ожиданию. Можно использовать ориентир «80/20»: 80% звонков принимают в первые 20 секунд. Это не закон, а точка отсчёта. Для интернет‑магазина можно позволить ожидание подольше, для службы, куда звонят с аварией или поломкой, нужно быстрее.

Свои операторы или колл‑центр на аутсорсе

Свои сотрудники лучше знают продукт и отвечают точнее. Это хороший выбор, если звонков немного или вопросы сложные: техника, услуги с индивидуальными условиями, продажи другим компаниям. Минус — отпуска, больничные и пики, когда людей не хватает.

Колл‑центр на аутсорсе берёт на себя найм, обучение и замены, быстро добавляет людей на пиковые периоды. Подходит для простых массовых вопросов: статус заказа, запись, информация о часах работы. Минус — подрядчик хуже знает ваш продукт, и сложные вопросы всё равно придётся передавать вам.

Часто выигрывает смешанный вариант. Колл‑центр принимает первую волну и отвечает на типовое, сложные звонки уходят вашим специалистам. Номер и телефонную систему при этом лучше оформить на свою компанию и сохранить за собой доступ к настройкам. Тогда при смене подрядчика номер, к которому привыкли клиенты, останется вашим. Перед договором стоит проверить, что в нём сказано о номере и настройках при расторжении.

Из чего складывается стоимость горячей линии

Расходы на горячую линию — это не только номер. Обычно в них входят:

подключение номера и ежемесячная плата по тарифу;
входящие минуты сверх пакета, если тариф пакетный;
дополнительные функции телефонии, если они оплачиваются отдельно (голосовое меню, запись, интеграция с CRM);
зарплаты своих операторов или оплата колл‑центра;
рабочие места, гарнитуры, CRM и хранение записей разговоров.

Как правило, самая крупная статья здесь люди, а не связь. Поэтому сначала оцените, сколько звонков ожидается и сколько времени уходит на каждый, и только потом выбирайте тариф.

Как настроить голосовое меню и очередь

Голосовое меню, или IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ), это запись «нажмите 1, чтобы…». Оно помогает сразу отправить звонок нужному специалисту. Но плохое меню раздражает сильнее, чем короткое ожидание.

Несколько правил помогают сделать меню удобным.

Немного пунктов на одном уровне. Длинный список на слух трудно удержать в голове, обычно хватает трёх‑четырёх пунктов. Называйте их словами клиента: «узнать, где заказ», а не «отдел логистики».
Самый частый вопрос первым. Если половина звонков про статус доставки, это пункт 1.
Выход на человека в любой момент. Например, «0 — соединить с оператором». Когда такой кнопки нет, человек чувствует себя запертым в меню и злится ещё до разговора.
Не больше двух уровней вложенности. Если пунктов много, лучше разделить номера или пересобрать меню.
Сначала действие, потом цифра. «Чтобы узнать статус заказа, нажмите 1», а не «нажмите 1, чтобы узнать статус заказа». Услышав цифру, человек перестаёт слушать дальше и не успевает понять, подходит ли ему пункт.
Можно нажать, не дослушав. Постоянные клиенты помнят меню наизусть, и заставлять их слушать его целиком каждый раз незачем.
Ошиблись в меню — сразу к оператору. Если человек дважды нажал не то или молчит, лучше соединить его с оператором, чем снова проигрывать меню. На повторе меню трубку и бросают.
Без рекламы. Длинное приветствие с рассказом об акциях раздражает человека, который звонит с проблемой, а реклама в ожидании раздражает ещё сильнее. В очереди полезнее сообщить что‑то нужное, например где на сайте проверить статус заказа.

Меню может распределять звонки не только по темам, но и по тому, кто лучше справится. Простые вопросы о доставке берёт любой оператор, а подбор оборудования или сложный возврат уходит подготовленному специалисту. Так узкие эксперты не тратят время на типовые звонки. Какие правила распределения поддерживает ваша телефонная система, уточняйте у оператора связи.

Но дробить линию на отдельные очереди без нужды не стоит. Шесть операторов в общей очереди справляются заметно лучше, чем две группы по три человека с тем же потоком звонков. В нашем примере из раздела о расчёте при общей очереди в среднем ждут около полуминуты, а при двух раздельных почти втрое дольше. Ведь в общей очереди звонок берёт любой освободившийся оператор, а в раздельных одна группа может простаивать, пока в другой копятся звонки. Поэтому отдельную очередь заводят там, где правда нужен другой специалист, а не просто ради порядка в меню.

Перед запуском позвоните на линию сами и попросите сделать это нескольких знакомых, которые не знают, как устроено меню. Посторонний человек сразу споткнётся там, где вы ничего не заметите.

С очередью полезно использовать такие приёмы. Во‑первых, сообщать примерное время ожидания или место в очереди, человек спокойнее ждёт, когда знает, сколько осталось. Во‑вторых, предлагать обратный звонок. Человек нажимает кнопку, кладёт трубку, а система перезванивает, когда освободится оператор. В продвинутых системах клиент при этом сохраняет своё место в очереди или может выбрать удобное время звонка. Но обратные звонки тоже занимают операторов, поэтому их учитывают в графике смен и проверяют, все ли выполнены. Иначе обещание перезвонить станет ещё одним поводом для жалобы.

Если ожидание долгое, сообщения в очереди лучше чередовать. Одна и та же фраза «ваш звонок очень важен для нас» на десятой минуте звучит как издёвка. А если в сообщении есть адрес сайта или другой номер телефона, его надо проговаривать медленно, чтобы человек успел записать.

Заранее решите, что будет, если звонящий так и не дождался оператора. Бесконечная очередь — худший вариант. Обычно после заданного времени ожидания звонок переводят на запасного сотрудника, в другую очередь, на внешний номер или на автоответчик, где можно оставить сообщение. В «Автосекретаре» МТС, например, такое действие задаётся прямо в настройках очереди.

Отдельно продумайте, что слышит человек ночью и в выходные. Если линия работает не круглосуточно, сообщение должно сказать часы работы и, если есть, куда написать сейчас. Музыка без конца и звонок в пустоту хуже прямого «мы откроемся в 9 утра».

Что подготовить операторам до первого звонка

Хорошие операторы с пустыми руками всё равно будут отвечать по‑разному и долго.

До запуска вам поднадобятся

База ответов — короткий документ с ответами на 20⁠–⁠30 самых частых вопросов. Соберите их у менеджеров, из почты и чатов.
Обучение и проверка — документ мало раздать, его нужно разобрать вместе с операторами. Хорошо работают учебные звонки. Кто‑то из коллег звонит под видом клиента с типовым и с неудобным вопросом, а потом вместе разбирают, что прозвучало хорошо, а где оператор растерялся. Новичкам полезно сначала послушать разговоры опытных коллег и только потом выходить на линию самим. Проверку стоит повторять и после запуска, например короткими тестами при каждом обновлении базы ответов.
Сценарии для сложных разговоров — жалоба, требование вернуть деньги, агрессивный клиент. Не дословный текст, а порядок: выслушать, уточнить, что именно случилось, предложить решение или сказать, кто и когда перезвонит.
Правила передачи — какой вопрос оператор решает сам, а какой передаёт и кому. Больше всего клиентов раздражает, когда их перекидывают между отделами и каждый раз приходится пересказывать проблему заново. Поэтому, передавая звонок, оператор сам коротко пересказывает суть коллеге. Если передать сейчас некому, он записывает контакт и называет срок ответа, а компания этот срок соблюдает.
Место, где фиксировать обращения — CRM (Customer Relationship Management — система управления отношениями с клиентами) или хотя бы общая таблица.

Связь телефонии с CRM нужна даже небольшой компании. Предположим, покупатель утром написал в чат о задержке заказа, а днём позвонил. Если оператор видит историю обращений, разговор начинается сразу с решения. Если не видит, клиенту приходится всё рассказывать заново, а договорённости из чата теряются.

После запуска полезно раз в неделю или в месяц слушать несколько записей вместе с операторами. Цель не в том, чтобы найти виноватого. Такие разборы показывают, где в базе ответов устаревшие данные, где запутаны правила, где звонки слишком часто переводят между отделами. Оценивать стоит не только вежливость, но и точность ответа и то, выполнили ли обещанное. Если одну и ту же ошибку делают разные сотрудники, исправлять, скорее всего, нужно процесс, а не людей.

Запись разговоров и закон

Запись звонков нужна для разбора спорных ситуаций и обучения операторов. Но запись разговора вместе с номером телефона и тем, что человек о себе называет, — это персональные данные, а работа с ними регулируется Федеральным законом № 152‑ФЗ «О персональных данных». Закон допускает несколько оснований для обработки данных, не только согласие, например исполнение договора с клиентом. Какое основание у вашей линии и нужно ли отдельное согласие, зависит от ситуации. Обычно звонящего в начале разговора предупреждают о записи, а компания определяет, где хранятся записи, кто к ним имеет доступ и сколько они хранятся.

Если линию ведёт сторонний колл‑центр, он получает доступ к именам, телефонам и истории заказов ваших клиентов. Такую передачу данных оформляют договором, где прописано, что подрядчик обрабатывает данные по вашему поручению и как он их защищает.

Конкретный порядок зависит от того, какие данные собирает линия и как устроен ваш бизнес. Перед запуском записи стоит согласовать текст предупреждения, правила хранения и договор с подрядчиком с юристом или ответственным за персональные данные. Здесь мы описываем общую логику, а не даём юридическую консультацию.

Внештатные ситуации: что делать, если всё пошло не так

Горячая линия обычно ломается не каждый день, а в самый неудобный момент: после рассылки, во время сбоя на сайте, в первый день распродажи. Поэтому к этим ситуациям лучше подготовиться заранее.

Звонков вдруг стало в несколько раз больше

Так бывает после рекламной кампании, ошибки в рассылке, сбоя в оплате или новости о компании.

Что можно сделать

Поставить объявление в голосовом меню в начале звонка. Если все звонят по одной причине, скажите о ней сразу: «Мы знаем, что оплата на сайте сейчас не проходит, и уже исправляем. Следующее сообщение о ходе работ — в 15:00». Точное время исправления лучше не называть, пока оно не подтверждено. Часть людей положит трубку, получив ответ, и очередь разгрузится. Такие объявления лучше записать заранее, на типовые случаи: «не работает сайт», «задерживается доставка», «не проходит оплата». Во время аварии будет не до того, чтобы сочинять текст и искать, кто его запишет. В объявлении скажите, что именно случилось и где следить за новостями. Когда проблему устранили, сообщение надо сразу убрать.
Включить обратный звонок, если он есть, чтобы люди не висели на линии.
Подключить запасных людей. Это сотрудники других отделов, которые знают продукт и прошли короткое обучение по базе ответов, а иногда бывшие операторы, готовые выйти на смену. Список таких людей составляют заранее и сразу дают им доступ к телефонии и базе ответов.
Продублировать информацию на сайте, в соцсетях и в рассылке, чтобы часть людей нашла ответ без звонка.

Перед крупными акциями полезно предупредить сотрудников на горячей линии заранее, чтобы не было ситуации, когда маркетинг запускает рекламу, а операторы узнают о ней от первого звонящего.

Пропала связь в офисе или отключили электричество

Если операторы работают со стационарных телефонов в одном офисе, любая авария там выключает всю линию.

От этого защищаются так:

настраивают в телефонной системе резервное направление, и если офисные телефоны не отвечают, звонок уходит на мобильные дежурных сотрудников;
дают операторам возможность работать из дома через программу на компьютере или приложение на телефоне;
держат резервный канал интернета.

План лучше проверить на практике: раз в несколько месяцев устроить «учебную аварию» и посмотреть, дошли ли звонки до резервных номеров. Пересматривать его нужно и после любых изменений: переехали, открыли филиал, сменили сотрудников на дежурстве. План, написанный под старый офис, в аварию не сработает.

Если номеров у компании несколько, решите заранее, какой восстанавливать первым. Обычно это номер, напечатанный на сайте, в договорах и на упаковке, а не внутренние добавочные. Для каждого важного номера заранее определите, куда пойдут звонки при аварии: на мобильные, на группу сотрудников в другом офисе или подрядчику.

И ещё. В аварию не переводите общение с клиентами в личные мессенджеры сотрудников, иначе теряется история обращений, а данные клиентов оказываются на чужих телефонах.

Звонки‑атаки и спам

На номер 8‑800 могут звонить роботы — автоматические дозвоны, которые занимают линии. Иногда это недобросовестные конкуренты, иногда случайный спам. Для компании это вдвойне неприятно, ведь реальные клиенты не могут дозвониться, а входящие минуты всё равно расходуются.

Что помогает

Голосовое приветствие или меню перед соединением. Автоматический дозвон часто не проходит дальше меню и не занимает оператора. Но это лишь разгружает людей, а не блокирует атаку, и минуты такие звонки всё равно могут расходовать.
Чёрный список номеров — блокировка конкретных номеров или кодов, с которых идут подозрительные звонки.
Мониторинг статистики. Резкий рост коротких звонков с похожих номеров заметен в отчётах телефонной системы, если в них смотреть.

Есть и обратная сторона — взлом самой телефонной системы. Если у учётной записи простой пароль, злоумышленники могут войти в настройки и звонить за ваш счёт или отключить линию. Защищаются скучными, но надёжными мерами: сложные пароли, отдельные учётные записи для каждого администратора, доступ к настройкам только тем, кому он нужен по работе. Когда сотрудник уходит, его доступ закрывают в тот же день.

Когда авария позади, соберите тех, кто был на линии, пока память свежая. Что сработало, где потеряли время, какие вопросы задавали чаще всего и были ли на них готовые ответы. Из таких разборов обычно рождаются новые пункты базы ответов и правки в плане на следующий раз. Клиентам, которые звонили во время сбоя, полезно отдельно сообщить, что проблема решена.

Как понять, что горячая линия работает

Часть показателей даёт статистика телефонной системы:

Доля звонков, не дошедших до оператора. Здесь важно смотреть, на каком этапе человек положил трубку. Тот, кто бросил трубку в очереди, скорее всего, ушёл ни с чем. А тот, кто послушал объявление о сбое и отключился, вполне мог получить ответ.
Среднее время ожидания — сколько человек ждёт до ответа оператора.
Время ожидания в пиковые часы — среднее за день может выглядеть хорошо, а в понедельник утром клиенты ждут по пять минут.
На каком шаге меню бросают трубку — по нему видно, какую фразу или какой пункт переделать.
Как часто сразу просят оператора — если почти все жмут «0» в первые секунды, меню людям не помогает.

Но скорость ответа ещё не говорит, решили ли вопрос. Для этого нужны данные из CRM и от самих клиентов:

Доля вопросов, решённых с первого обращения. Повторный звонок с того же номера сам по себе ничего не доказывает. Человек мог позвонить сначала про доставку, а потом про возврат, а мог и не перезвонить, хотя проблема осталась. Поэтому решённость считают по статусам обращений в CRM.
Оценка клиента — короткий опрос после разговора, например одна оценка по кнопке на телефоне или в СМС.

Если звонки не доходят до оператора в одни и те же часы, проблема в расписании смен. Если с первого раза решается мало вопросов, проблема в базе ответов или в том, как передаются сложные обращения.

Выбор услуг связи

Основа горячей линии — номер, на который можно дозвониться из любого региона бесплатно для клиента. Номер 8‑800 от МТС Бизнес многоканальный, звонки на нём можно распределять между сотрудниками и регионами, а тариф подбирают под ожидаемый поток звонков. Если нужны очереди, голосовое меню, расписание работы, статистика или связь с CRM, их настраивают в облачной телефонии МТС, например в «Автосекретаре» или виртуальной АТС. Функции этих услуг частично пересекаются, поэтому подключать всё сразу не обязательно, состав подбирают под число сотрудников и задачи линии. Если клиентов немного и все из одного города, начать можно с многоканального городского номера, а 8‑800 подключить, когда звонки пойдут из других регионов.