Заявка с сайта пришла, менеджер звонит, а в ответ только гудки. Через полчаса то же самое, вечером сброс. Это не обязательно значит, что клиент передумал. Возможно, он не узнаёт номер, занят или его телефон фильтрует входящие звонки. Многое здесь зависит от компании: с какого номера она звонит, когда и что делает после первой неудачной попытки. Речь пойдёт именно о клиентах, которые сами оставили заявку и ждут связи, а не о холодном обзвоне.
Коротко
- Часто трубку не берут, потому что не узнают номер. Звоните с номера компании, который клиент видел в рекламе или на сайте, а не с личной сим‑карты менеджера.
- С 1 сентября 2025 года в России действует обязательная маркировка звонков организаций и ИП, и при звонке с корпоративного номера клиент видит название компании.
- Перезванивайте по свежей заявке в первые минуты, пока человек помнит, куда обращался.
- Если ответил голосовой секретарь, не кладите трубку. Назовите компанию и заявку, и клиент, скорее всего, получит запись или расшифровку.
- После двух неудачных звонков напишите в мессенджер, если клиент им пользуется, или отправьте СМС.
- Три‑четыре звонка и пара сообщений за несколько дней без ответа — повод остановиться.
Почему клиенты не берут трубку
Причин немного, и половина из них к самому клиенту отношения не имеет.
Незнакомый номер. Люди устали от спама и мошенников и не отвечают на номера, которых нет в контактах. По данным опроса сервиса «МТС Секретарь», опубликованным в июне 2026 года, 38% россиян обычно отвечают на звонки с незнакомых номеров, 30% решают по ситуации, а 32% предпочитают не отвечать. Многое здесь решает скорость. Через несколько минут после заявки человек ещё ждёт звонка и, скорее всего, свяжет незнакомый номер со своим обращением. А через несколько часов звонок менеджера для него уже ничем не отличается от любого другого незнакомого.
Телефон не зазвонил. В смартфонах есть функции, которые глушат звонки с незнакомых номеров. Телефон молчит, а вызов виден потом в пропущенных. Похожим образом работают приложения‑определители. Если номер компании у них помечен как спам, звонок могут отклонить или показать с предупреждением.
Неудобный момент. Человек за рулём, на совещании, укладывает ребёнка спать. Заявку он оставил вечером, а утром ему не до разговоров.
Звонок опоздал. Клиент оставил заявки в нескольких компаниях, и кто‑то позвонил раньше. Через несколько часов ваш звонок для него уже лишний.
Ошибка в номере или фиктивная заявка. Опечатка, автозаполнение браузера, тестовая заявка. Такой «недозвон» вообще не исправить. Часть ошибок отсекает маска ввода в форме на сайте, это когда поле само подставляет +7 и не даёт отправить номер с недостающими цифрами. Это поможет избежать заявок с номерами без последней цифры или начинающихся на 78. Правда, маска проверяет только формат, а не то, правильный ли номер. Если фиктивных заявок много, можно подтверждать номер кодом из СМС, но лишний шаг в форме может отпугнуть и часть настоящих клиентов.
Что значит то, что вы слышите в трубке
Сигнал в трубке помогает предположить причину и выбрать следующий шаг, хотя точно узнать, что происходило на телефоне клиента, по нему нельзя.
| Что слышит менеджер | Возможная причина | Что делать |
|---|---|---|
| Длинные гудки до конца | Трубку не взяли или телефон отфильтровал звонок без звука | Написать в мессенджер или СМС, позже позвонить в другое время |
| Несколько гудков, потом «занято» | Звонок сбросили, человек говорит по другой линии или сработала переадресация | Не перезванивать сразу, написать сообщение |
| «Абонент недоступен» или «аппарат выключен» | Телефон вне сети или выключен | Повторить позже, сообщение дойдёт, когда телефон появится в сети |
| «Номер не существует» или «неправильно набран» | Ошибка в номере или формате | Сверить номер с заявкой и проверить формат, закрывать заявку только после этого |
| Отвечает робот и спрашивает, по какому вы вопросу | Голосовой секретарь | Оставить сообщение с названием компании и заявки |
Отдельно о голосовых секретарях. Их предлагают крупные операторы, у МТС, например, это «Секретарь». Он отвечает, если абонент отклонил звонок, находится вне сети или долго не берёт трубку, а потом присылает ему запись и расшифровку разговора. Поэтому, если робот спрашивает, по какому вы вопросу, представьтесь и коротко объясните, по какой заявке звоните. Например: «Здравствуйте, это Анна из компании N, вы оставляли заявку на замер окон. Напишу вам сообщение на этот номер». Звонок, который начинается с рекламы, в расшифровке и выглядит как реклама, а название заявки в первой фразе отличает вас от спама.
Как дозвониться до клиента
Звонить быстро
Пока человек помнит о заявке, он ждёт звонка и скорее возьмёт трубку. Через пару часов ваш номер для него снова просто незнакомый. Поэтому по свежей заявке первый звонок лучше сделать в первые минуты, а если менеджеры не успевают, проверьте, приходит ли им уведомление о новой заявке и назначен ли на неё ответственный: нередко заявка сразу появляется в CRM‑системе (системе учёта клиентов), но её никто не открывает, пока не дойдут руки.
Но в правиле как всегда не без исключений. Если заявка оставлена в ночные часы (после 23:00 по времени клиента), а ваши менеджеры работают круглосуточно, например, на всю Россию, то перезванивать следует на следующий день не ранее 10 утра. Ночью человек может оформить заказ, и сразу лечь спать, либо рядом кто-то уже спит. Кстати, выручает форма на сайте, где можно указать предпочтительное время звонка, в том числе выбрать вариант «сейчас» (причем её показ можно настроить в определённые часы).
Звонить с номера, который клиент может узнать
Это, пожалуй, самое действенное, что может сделать небольшая компания. Если клиент видел на сайте или в рекламе один номер, а звонят ему с другого, тем более с личного мобильного менеджера, звонок выглядит подозрительно.
Перезванивать удобнее всего с того номера компании, который опубликован на сайте и в рекламе. В облачной телефонии это можно сделать и с мобильного сотрудника, а у клиента при этом высветится номер компании, а не личный номер менеджера.
Ещё лучше, когда на экране видно название компании. С 1 сентября 2025 года в России действует обязательная маркировка звонков организаций и ИП. Порядок установлен законом «О связи» в редакции закона № 41‑ФЗ и постановлением Правительства № 1300. При звонке с корпоративного номера на мобильный телефон абоненту может отображаться название компании и категория звонка. У МТС обязательную маркировку корпоративным клиентам подключают автоматически, по оферте. При звонках с личных сим‑карт сотрудников такой маркировки от имени компании нет, поэтому для деловых звонков надёжнее корпоративные номера.
Есть и простой приём, который ничего не стоит. Укажите номер, с которого будете звонить, на странице «Спасибо за заявку» или в автоматическом СМС после неё: «Мы перезвоним в течение 15 минут с номера…». Клиент будет ждать именно этот номер.
СМС после заявки в целом очень полезны. Сразу после заявки клиенту автоматически приходит сообщение, что заявка принята, когда ему перезвонят и с какого номера. Если заявку оставили вечером или в выходной, в сообщении можно написать «перезвоним завтра с 9 утра». Такую отправку обычно настраивают в CRM‑системе или через сервис СМС‑рассылок, подключённый к сайту.
Проверить, не помечен ли ваш номер как спам
Маркировка сообщает, кто звонит, а приложения‑определители отдельно оценивают, насколько номер подозрителен. Поэтому номер компании может попасть в базы нежелательных звонков, даже если он оформлен официально. Определители учитывают разные признаки, в том числе жалобы пользователей.
Если недозвонов стало заметно больше, а заявки те же, узнайте, как ваш номер видят клиенты. Позвоните с рабочего номера знакомым, у которых установлены популярные определители, и спросите, какую подпись и предупреждения они видят. Если пометка неверная, напишите в поддержку того определителя, который её показывает.
Написать, если не дозвонились
После второго неудачного звонка напишите клиенту. Сообщение не нужно брать как звонок, его можно прочитать в лифте и ответить вечером. Если клиент указал мессенджер в заявке или им пользуется, удобнее написать туда, ответить в переписке проще. Если нет, подойдёт СМС.
Хорошее первое сообщение короткое и сразу объясняет, кто пишет и почему. Например: «Иван, здравствуйте! Это компания N, вы оставляли заявку на расчёт кухни. Не смогли до вас дозвониться. Когда вам удобно поговорить? Можно и здесь, в переписке».
Пишите только по заявке, которую клиент оставил сам. Реклама по телефону и в сообщениях по закону «О рекламе» требует предварительного согласия абонента, и сообщение по заявке не должно превращаться в рекламную рассылку.
Менять время звонка
Если клиент не ответил утром, в следующий раз звоните днём или ближе к вечеру, а не снова утром. Так больше шансов попасть в момент, когда человек может говорить.
Учитывать часовой пояс
Компания может работать по московскому времени, а клиент жить во Владивостоке. Звонок в десять утра по Москве придёт к нему в пять вечера, а звонок в шесть вечера застанет его ночью. Понять, где находится клиент, можно несколькими способами:
- по городу в заявке, если в форме есть такое поле;
- по странице сайта, с которой оставили заявку, если у сайта есть страницы для разных городов;
- по первым цифрам номера, ведь по коду можно определить регион, в котором номер выдан. Но это лишь подсказка, потому что человек мог переехать или перенести номер к другому оператору со сменой региона.
Спросить заранее, как удобнее связаться
Добавьте в форму заявки поле с выбором способа связи: звонок, мессенджер, СМС, удобное время. Обязательным его делать не стоит, чтобы форма не стала сложнее. Тем, кто не любит телефонные разговоры, вы сразу напишете, а остальным позвоните, когда они готовы.
Начать разговор с заявки
Клиент может взять трубку и тут же её положить, если не поймёт, кто звонит. Поэтому первой фразой напомните о его заявке, а уже потом переходите к делу. Например: «Здравствуйте! Вы вчера оставляли заявку на подключение интернета в офис. Удобно сейчас обсудить или лучше перезвонить позже?» Так человеку не приходится вспоминать, откуда у компании его номер. А вот после этого можно уже представиться и сказать название компании — начинать с этого не стоит, чтобы клиент не принял ваш звонок за холодный обзвон.
Если звонки не проходят вообще
Бывает, что с рабочего номера не удаётся дозвониться ни до кого, звонки обрываются сразу, без гудков, или сеть отвечает ошибкой. Тогда дело не в клиентах. Проверьте, проходят ли вызовы с этого номера на телефоны сотрудников и знакомых. Если не проходят, обратитесь к оператору связи и сообщите время неудачных звонков и номера, на которые звонили.
Сколько раз звонить и когда остановиться
Если клиент сам оставил заявку, одной неудачной попытки мало, чтобы считать его потерянным. Но и десять звонков подряд не помогут, а номер, скорее всего, отправят в чёрный список. Разумная схема для небольшой компании выглядит примерно так.
| Когда | Что сделать |
|---|---|
| В ближайшее рабочее время после заявки | Первый звонок |
| Через 15–30 минут | Второй звонок |
| После второго недозвона | Сообщение в мессенджер или СМС |
| На следующий день | Звонок в другое время суток |
| Через 2–3 дня | Последнее сообщение, например «если вопрос неактуален, закроем заявку» |
Это ориентир, а не правило. Для заявки на дорогой ремонт попыток может быть больше, для заказа пиццы хватит одной‑двух. Последнее сообщение полезно тем, что на него проще ответить «уже неактуально», чем молчать, и тогда заявку можно спокойно закрыть.
Если и на последнее сообщение клиент не ответил, переведите заявку в статус вроде «не удалось связаться» и больше не звоните. Если человек обратится снова, менеджер увидит историю прошлых попыток.
Что записывать после недозвона
Пометка «недозвон» в CRM ничего не говорит следующему менеджеру. Чтобы с заявкой можно было работать дальше, запишите, что было слышно в трубке, какая это попытка и в какое время, отправлено ли сообщение и куда, и когда следующий шаг. Последнее важнее всего, потому что без даты следующего действия заявка просто зависнет.
Отдельно разделяйте живых клиентов, которые не взяли трубку, и ошибочные номера. Первых нужно продолжать вести, а вторые только портят статистику. И отличайте тех, с кем не удалось связаться, от тех, кто ответил и отказался. Это разные проблемы: в первом случае дело в дозвоне, во втором в предложении.
Раз в месяц полезно смотреть три показателя.
| Показатель | Что он подсказывает |
|---|---|
| Доля заявок, по которым удалось поговорить с клиентом | Есть ли проблема с дозвоном |
| Среднее время от заявки до первого звонка | Не слишком ли поздно реагируют менеджеры |
| Доля заявок с ошибочными номерами | Нет ли проблемы в форме на сайте или в рекламе |
Чего лучше не делать
Звонить с разных номеров, чтобы «пробиться». Один раз это может сработать, но когда по одной заявке звонят то с одного номера, то с другого, клиент начинает подозревать неладное.
Звонить много раз подряд. Пять звонков за десять минут похожи на давление, а не на заботу.
Решения МТС
Здесь могут пригодиться две услуги, и решают они разные задачи.
Номера корпоративной мобильной связи оформлены на компанию, поэтому на звонки с них распространяется обязательная маркировка с названием организации. Кроме того, номер остаётся у компании, когда сотрудник увольняется, и клиенты не теряют контакт.
«Автосекретарь» нужен, если у компании есть единый номер для клиентов. Опция «Автосекретарь‑АОН» позволяет звонить клиентам с мобильных сотрудников так, что у клиента высвечивается единый номер компании, знакомый ему по рекламе. Можно настроить запись разговоров и передачу звонков в CRM, чтобы история общения с клиентом и попытки дозвона не терялись.
Бывает и обратная ситуация, когда клиенты не могут дозвониться до компании. Как найти причину и что настроить, рассказываем в отдельной статье.
