Коллтрекинг для отслеживания эффективности рекламы

Номер телефона компании обычно есть везде: на сайте, в объявлениях, на вывеске, в листовках. Клиенту так проще связаться, а вот самой компании сложнее понять, какая реклама сработала. Когда раздаётся звонок, по нему не видно, где человек нашёл номер.

Ответ на этот вопрос даёт коллтрекинг, то есть система отслеживания звонков. Разберём, как она устроена, какой вариант выбрать и как подключить её у себя.

Коротко

• Коллтрекинг (call tracking — отслеживание звонков) определяет, из какого рекламного источника пришёл звонок. Для этого разным источникам или посетителям сайта показывают разные номера, а звонки на них переадресуют на основной телефон компании.
• Бывает статический и динамический.
• Статический коллтрекинг закрепляет номер за каналом: листовкой, вывеской, карточкой на картах.
• Динамический выдаёт номер конкретному посетителю сайта и связывает звонок с его визитом, то есть с источником, кампанией, а при наличии данных и с объявлением и ключевой фразой. Для динамического нужен пул номеров. Его размер зависит от того, сколько людей бывает на сайте одновременно и сколько номер ждёт звонка после ухода посетителя.
• Точность коллтрекинга не стопроцентная. Ошибки дают нехватка номеров, звонки через несколько дней после визита, номера, которые клиент передал знакомым, и номер из поисковой выдачи.
• В России коллтрекинг предлагают Callibri, Calltouch, Roistat, CoMagic (UIS), MANGO OFFICE, МТС Exolve, встроенный модуль Битрикс24. У Яндекс Директа есть свой динамический коллтрекинг для объявлений и карточек организаций.

Что такое коллтрекинг простыми словами

Коллтрекинг — это способ узнать, какая реклама привела позвонившего клиента. Каждому рекламному источнику (а в динамическом варианте каждому посетителю сайта) показывают свой виртуальный номер телефона. Такие номера называют подменными. Человек звонит, вызов уходит на обычный телефон компании или в офисную АТС, а система записывает, на какой номер позвонили, и по нему определяет рекламный источник.

Для менеджеров ничего не меняется, они принимают звонки там же, где и раньше. Для клиентов тоже, они видят номер и не знают, что номер подменный.

Коллтрекинг работает поверх телефонии, но это не одно и то же. Телефония отвечает за сам разговор, то есть принимает вызовы, распределяет их между сотрудниками, включает голосовое меню и запись. Коллтрекинг добавляет к звонку данные об источнике. Нередко обе функции живут в одном сервисе.

Как работает коллтрекинг

Цепочка выглядит так.

1. Компания получает у сервиса коллтрекинга набор номеров или подключает свои.
2. Номера распределяют по источникам или подставляют на сайт скриптом.
3. Клиент звонит на номер, который увидел.
4. Звонок проходит через систему коллтрекинга, она фиксирует, на какой номер позвонили, и переадресует вызов на телефон компании.
5. Данные о звонке (источник, время, длительность, запись разговора) попадают в отчёты сервиса, а при настроенной интеграции в CRM и Яндекс Метрику.

Звонок сам по себе ещё не продажа. Человек мог уточнять адрес, звонить в поддержку или ошибиться номером. Поэтому коллтрекинг показывает, какая реклама приводит звонки, а сколько из этого купили, видно только в связке с CRM.

Подробнее о том, как связать рекламу со сделками и выручкой, мы писали в статье о сквозной аналитике.

Статический и динамический коллтрекинг: в чём разница

Статический коллтрекинг

За каждым источником закрепляется свой постоянный номер. Один номер напечатан на листовке, другой на вывеске, третий указан в карточке 2ГИС, четвёртый звучит в рекламе на радио. Позвонили на номер с листовки, значит, привела листовка.

Это основной способ оценить рекламу, которая не ведёт на сайт: наружную, печатную, радио, справочники. Нужно по одному номеру на каждое размещение, которое хотите оценивать отдельно, поэтому вариант недорогой. Если клиенты звонят из разных регионов, на роль такого номера подойдёт номер 8‑800, звонок на него для клиента бесплатный.

Главное ограничение статического коллтрекинга в том, что номер отмечает только то размещение, за которым закреплён. Если один номер поставить и на листовку, и в карточку на картах, разделить эти звонки уже не получится.

Подмена номера по источнику на сайте

Статику можно применять и на сайте. Скрипт смотрит, откуда пришёл посетитель, и показывает номер этого канала. Всем из Яндекс Директа виден один номер, всем из VK Рекламы другой, из обычной поисковой выдачи третий.

Номеров нужно по числу каналов, поэтому вариант дешёвый и для малого бизнеса часто достаточный. Номер можно закрепить и за отдельной кампанией, но каждая новая кампания потребует ещё одного номера, и при большом их числе схема становится громоздкой. Обычно видно только канал целиком. Если в Директе десяток кампаний и сотни или тысячи ключевых фраз, все их звонки придут на один номер, и отследить эффективность отдельной кампании внутри Директа не получится.

Динамический коллтрекинг

Здесь номер закрепляется не за каналом, а за конкретным посетителем сайта. Система запоминает данные его визита: источник, кампанию, а если реклама размечена, то и объявление с ключевой фразой, а ещё устройство, регион и просмотренные страницы. Когда человек звонит, звонок привязывается к этому визиту.

Номер выдаётся на время. Пока человек на сайте и ещё какое‑то время после ухода, номер числится за ним. Это время называют временем резервирования или закрепления. Оно нужно на случай, если посетитель записал номер и звонит, уже закрыв сайт. Потом номер освобождается и достаётся следующему посетителю.

Подмена на сайте работает именно на сайте, звонки с листовок и вывесок она не отследит. Динамическая подмена бывает и внутри отдельных рекламных площадок, например в объявлениях Яндекс Директа, о ней ниже.

Комбинированный вариант

На практике способы совмещают. Статические номера стоят на листовках, вывесках и в справочниках, а на сайте работает динамическая подмена. В отчёте оба потока звонков сводятся вместе.

Сколько номеров нужно для динамического коллтрекинга

В пуле одновременно заняты номера тех, кто сейчас на сайте, и тех, кто недавно ушёл и чьего звонка система ещё ждёт. Поэтому число номеров считают не по посещаемости за месяц, а по пиковой нагрузке.

Для расчёта используют несколько способов.

• По пиковой нагрузке. Число посетителей в пиковую минуту умножают на время, которое номер держится за посетителем, включая сам визит. Если в пиковый час на сайт заходят 600 человек, это 10 в минуту. При закреплении номера на 15 минут нужно около 150 номеров, при закреплении на 5 минут около 50.
• По суточной посещаемости. Среднее число посетителей в сутки делят на 100 и прибавляют один номер.
• По грубому ориентиру. Один номер примерно на 50–100 посетителей в сутки.

Все три способа дают лишь упрощённую оценку. Первый точнее, потому что учитывает и пики, и время закрепления, но и он предполагает, что посетители приходят равномерно. Два последних — эмпирические ориентиры поставщиков услуги, и сайтам с одинаковой посещаемостью может понадобиться разное число номеров. Точное количество обычно подбирает сам сервис по статистике сайта, а потом его корректируют по доле звонков на резервный номер.

Время закрепления — это компромисс. Чем оно длиннее, тем больше шансов правильно учесть звонок от человека, который уже закрыл сайт и позвонил позже, но тем больше номеров нужно. У разных сервисов оно настраивается и может составлять от нескольких минут до получаса.

Что будет, если номеров не хватает? Либо новым посетителям показывается резервный номер, если он предусмотрен, тогда их звонки остаются без детального источника, либо номер просто выдают следующему посетителю раньше времени, и звонок приписывается не тому визиту. Если звонков на резервный номер становится больше, пул пора расширять.

Откуда брать номера для коллтрекинга

Подменные номера можно получить тремя способами.

Номера самого сервиса

Это самый простой и распространённый вариант. Сервис коллтрекинга выдаёт номера в аренду, обычно через операторов‑партнёров, и сам настраивает переадресацию на ваш телефон. Вы выбираете количество, тип номера (городской, мобильный, 8‑800) и регион, остальное делает сервис. Так же устроен коллтрекинг Яндекс Директа, номера там предоставляет Яндекс.

Минус в том, что номера принадлежат сервису. Если вы от него откажетесь, номера уйдут вместе с ним, а те, что успели попасть в справочники, перестанут работать.

Свои номера у оператора связи

Номера берут у своего оператора и подключают к сервису коллтрекинга. Звонок приходит на номер, оператор передаёт его в сервис по SIP (протоколу интернет‑телефонии), сервис фиксирует источник и возвращает звонок в вашу телефонию. Такую схему поддерживают многие крупные сервисы, например Roistat и Calltouch. Но совместимость конкретного оператора и сервиса нужно проверить заранее, поддерживается такая схема не всегда.

Главный плюс в том, что номера остаются за компанией по договору с её оператором. Можно сменить сервис коллтрекинга, а номера, которые клиенты сохранили в контактах или нашли в справочниках, продолжат работать. Кроме того, к сервису можно подключить номера, которые уже напечатаны на листовках и вывесках, и начать отслеживать их без перепечатки.

Номера вашей облачной АТС

Если в компании уже работает облачная АТС с несколькими номерами, сервис коллтрекинга может только показывать эти номера на сайте. Звонки идут через вашу АТС как обычно, а данные о каждом звонке она передаёт в сервис автоматически. Звонок не проходит через лишнее звено, а записи разговоров и история остаются в вашей телефонии. Но работает это только с теми АТС, для которых у сервиса есть готовая интеграция.

Как это может выглядеть с МТС

Номера для коллтрекинга можно взять у МТС. Городские номера дают IP‑телефония и виртуальная АТС, для звонков из разных регионов подойдёт номер 8‑800. Такие номера подключают к сервису коллтрекинга по второй или третьей схеме, и они остаются за компанией при смене сервиса. Поддерживает ли конкретный сервис такую связку и как её настроить, уточните у него до подключения.

Если номеров нужно немного, для статического коллтрекинга или подмены по источнику на сайте, свои номера почти всегда удобнее. Для динамического коллтрекинга с большим пулом проще взять номера у сервиса, иначе придётся держать у оператора десятки номеров только под подмену.

Насколько точен коллтрекинг

Сервисы называют точность динамического коллтрекинга около 90% и выше. Но уточняйте, что именно стоит за этой цифрой. Это может быть доля звонков, которым система смогла присвоить визит, а не проверенная правильность источника каждого звонка.

Ошибки бывают двух видов. В одних случаях источник звонка остаётся неизвестным, в других система уверенно приписывает звонок не тому визиту, и второе заметить труднее. Вот откуда они берутся.

• Нехватка номеров. Самая частая причина, о ней сказано выше.
• Поздние звонки. Человек записал номер в блокнот или сделал скриншот и позвонил через три дня. Время закрепления давно вышло, номер успел смениться у нескольких посетителей. То же бывает, когда клиент сохранил подменный номер в контактах и звонит по нему через месяц.
• Переданный номер. Клиент пришёл с рекламы, заказал и поделился номером со знакомым или скинул его в общий чат. Новые люди звонят по рекомендации, а система засчитывает их звонки рекламе, с которой пришёл первый клиент. Если же они звонят спустя дни, когда номер уже выдан другому посетителю, звонок припишется совсем чужому визиту.
• Номер в поисковой выдаче. Скрипт подменяет номер только в браузере посетителя, а в коде страницы остаётся основной номер. Его индексируют поисковики, и он может появиться прямо в выдаче или в быстром ответе. Человек звонит, не заходя на сайт, и такой звонок либо остаётся без источника, либо засчитывается «прочему» трафику. Зато в выдачу, как правило, не попадают подменные номера, которые потом перейдут к другим посетителям.
• Повторные визиты. Человек пришёл из Директа в понедельник, в среду нашёл компанию в обычном поиске, а в пятницу зашёл напрямую и позвонил. Одни сервисы засчитают звонок первому источнику, другие последнему. Ошибки тут нет, всё решает настройка сервиса, но её нужно знать, когда сравниваете отчёты.
• Заблокированный скрипт. Если скрипт не загрузился (из‑за блокировщика рекламы или ошибки на сайте), посетитель видит основной номер, и его звонок остаётся без источника.

Поэтому данные коллтрекинга хорошо сравнивать между собой (какая кампания даёт больше звонков), но не стоит считать их абсолютно точными. Если по отчёту две кампании отличаются на пару звонков в месяц, это может быть погрешность.

Коллтрекинг от Яндекса и связка с Метрикой

Динамический коллтрекинг в Яндекс Директе

У Директа есть собственный динамический коллтрекинг, пока в статусе бета‑версии. Он подменяет номер организации в объявлениях и карточке в поисковой выдаче, в списке организаций и на Яндекс Картах. Звонок привязывается к кампании, объявлению и ключевой фразе, а данные попадают в Директ и Метрику без дополнительной настройки.

У этого варианта есть ограничения. Он работает только в России и только для кампаний в «Простом старте» и Единой перфоманс‑кампании. Для подключения нужен доступ к организации в Яндекс Бизнесе. Подмены нет в мобильных приложениях Карт и Навигатора, а записи разговоров хранятся два месяца. Главное ограничение в том, что инструмент считает только звонки с рекламы Яндекса. Звонки с сайта после перехода из VK, с листовок или из 2ГИС он не учитывает, для общей картины всё равно нужен отдельный сервис.

Передача звонков в Яндекс Метрику

Сама по себе Метрика не отслеживает звонки. Данные в неё передаёт сервис коллтрекинга, у многих интеграция включается в разделе «Интеграции» без программиста. После этого в счётчике появляются цели по звонкам (все, целевые, уникальные, уникально‑целевые) и отчёты «Звонки, детально», «Качество обработки звонков» и «Источники звонков».

Важно учесть ещё два момента. Во‑первых, Метрика привязывает к визитам только звонки из динамического коллтрекинга. Статические звонки к визиту не привязываются, их Яндекс рекомендует передавать как данные из CRM или офлайн‑конверсии. Во‑вторых, звонок не привяжется, если визит был больше чем за 21 день до передачи данных.

Стоит понимать, как эти цели устроены. Автоматическая цель «Целевой звонок» засчитывает разговор длиннее 30 секунд. Изменить порог у неё нельзя, для другого порога создают свою цель вручную. Но долгий разговор ещё не значит интерес к покупке, это может быть звонок в поддержку.

Зачем это нужно? Цели по звонкам можно использовать в стратегиях Директа, например в «Максимуме конверсий». Тогда реклама учится приводить людей, которые звонят, а не только заполняют формы. Если в сервисе коллтрекинга размечать звонки тегами вроде «спам» или «целевой» и передавать их в Метрику, Директ сможет учиться на целевых звонках. По звонкам с тегом «спам» можно создать цель и сегмент аудитории, чтобы исключить таких людей из показов. Результат при этом зависит от объёма и качества данных, на нескольких звонках в месяц алгоритму учиться не на чем.

Как подключить коллтрекинг на сайт

Порядок примерно одинаков у всех сервисов.

1. Выберите сервис и тип коллтрекинга. Определите, какие источники хотите отслеживать и сколько номеров понадобится.
2. Подключите номера. Возьмите их у сервиса или подключите свои, как описано выше.
3. Настройте переадресацию на телефон компании или в офисную АТС.
4. Установите скрипт сервиса на все страницы сайта, где есть номер.
5. Укажите, какой номер подменять. Обычно сервис находит его на странице сам или по CSS‑классу элемента.
6. Разметьте рекламу UTM‑метками. Без меток динамический коллтрекинг увидит канал, но не кампанию и ключевую фразу.
7. Подключите интеграции с CRM и Яндекс Метрикой.
8. Проверьте работу. Перейдите на сайт по рекламной ссылке, позвоните на появившийся номер с другого телефона и убедитесь, что звонок дошёл до сотрудника, а в отчёте указан верный источник.

Если номер спрятан за кнопкой «Показать номер», скрипт коллтрекинга обычно не может его подменить без дополнительной настройки, и при этом никакой ошибки не выдаёт. Посетитель нажимает на кнопку, видит основной номер, и звонок остаётся без источника. Если на сайте есть такая кнопка, заранее уточните у сервиса, как он с ней работает.

Тильда

Скрипт коллтрекинга вставляют в настройках сайта, в разделе «Вставка кода», в поле «HTML‑код для вставки внутрь head». После этого нужно переопубликовать все страницы, иначе код на них не появится. Вставка своего кода недоступна на бесплатном тарифе Тильды.

Если номер на странице кликабельный, ссылка вида tel: должна подменяться вместе с текстом. Иначе человек видит подменный номер, а при нажатии звонит на основной.

WordPress

Код добавляют в шаблон сайта (обычно в файл header.php дочерней темы) или через плагин для вставки кода в head. У части сервисов есть готовые плагины для WordPress, тогда достаточно вставить ключ проекта.

На WordPress подмене нередко мешают плагины ускорения. Они объединяют скрипты или откладывают их запуск до действий посетителя, и номер подменяется с задержкой или не подменяется вовсе. Если после установки скрипта номер на сайте не меняется, первым делом добавьте скрипт коллтрекинга в исключения таких плагинов.

1С‑Битрикс

На сайте, сделанном на 1С‑Битрикс, код вставляют в шаблон сайта через панель администратора. У некоторых сервисов коллтрекинга, например у Callibri, есть готовые модули в маркетплейсе 1С‑Битрикс, тогда код вручную вписывать не нужно.

Коллтрекинг и CRM

Сайт и CRM в коллтрекинге решают разные задачи. На сайте скрипт подменяет номер, а в CRM звонок превращается в лид или сделку, и менеджер видит, с какой рекламы пришёл клиент. Если клиент уже есть в базе, звонок обычно прикрепляется к его карточке, а не создаёт новую, но это зависит от настроек интеграции. Большинство сервисов коллтрекинга подключаются к популярным CRM, например amoCRM, Битрикс24 и RetailCRM, через готовые интеграции.

Встроенный коллтрекинг Битрикс24

В CRM Битрикс24 есть собственный статический коллтрекинг, без отдельного сервиса. Для него нужна подключённая телефония и номера. Номера распределяют по рекламным источникам в разделе коллтрекинга, и подмена работает на сайте по источнику перехода. Сам Битрикс24 советует взять по номеру на каждый рекламный канал и ещё один запасной для органики и прочего трафика. Проверить подмену можно встроенным режимом просмотра сайта с выбором источника.

Перед подключением проверьте, входит ли коллтрекинг в ваш тариф Битрикс24. Динамического коллтрекинга во встроенном модуле нет. Если он нужен, к Битрикс24 подключают сторонний сервис через приложение из маркетплейса.

amoCRM

В amoCRM коллтрекинг обычно подключают через сторонний сервис. Интеграцию включают в кабинете сервиса коллтрекинга. Указывают адрес своего аккаунта amoCRM, дают доступ и выбирают, какие обращения передавать.

После этого в карточку попадают источник, UTM‑метки (в отдельные поля) и идентификатор посетителя Яндекс Метрики. Многие сервисы умеют сразу создавать сделку и ставить её в нужную воронку и этап с ответственным менеджером.

При настройке проверьте две вещи. Первая — что происходит с повторными звонками. У некоторых сервисов данные уходят в amoCRM только по первому обращению, и звонок действующего клиента не создаёт новую сделку. Обычно это правильно, но если клиенты у вас покупают регулярно, может понадобиться другая логика. Вторая — сопоставление статусов. Чтобы сервис понимал, какие звонки закончились продажей, этапы воронки amoCRM связывают с его статусами вроде «успешно» и «отказ».

Сервисы коллтрекинга

Тарифы у всех сервисов меняются и обычно зависят от числа номеров, посещаемости сайта и подключённых модулей, поэтому цены смотрите на их сайтах. Многие дают пробный период.

• Callibri. Коллтрекинг входит в МультиТрекинг вместе с отслеживанием заявок, писем и чатов. Подмена настраивается по номеру или по CSS‑селектору, есть интеграции с Метрикой и CRM.
• Calltouch. Сервис вырос из коллтрекинга. Есть динамический и статический коллтрекинг, запись, расшифровка и тегирование звонков, сквозная аналитика. Можно подключить номер любого формата, включая свой по SIP.
• Roistat. Коллтрекинг как часть платформы сквозной аналитики. Работает с номерами Roistat, со своими номерами разных операторов или принимает звонки из стороннего коллтрекинга.
• CoMagic (UIS). Коллтрекинг вместе с собственной виртуальной телефонией и сквозной аналитикой в одном кабинете.
• MANGO OFFICE. Облачная телефония с коллтрекингом, подбором номера по региону посетителя и интеграциями с Метрикой и CRM.
• Битрикс24. Встроенный статический коллтрекинг в CRM, подходит тем, кто уже работает в Битрикс24.
• МТС Exolve. Коммуникационная платформа МТС со статическим и динамическим коллтрекингом, записью звонков и интеграциями с CRM. Есть API (программный интерфейс для связи систем), поэтому её удобно выбирать, когда нужна своя логика, например нестандартная интеграция или маршрутизация звонков по источнику.
• Яндекс Директ. Динамический коллтрекинг для рекламы Яндекса, описанный выше.

При выборе проверьте несколько вещей. Есть ли готовая интеграция с вашей CRM и Метрикой. Можно ли подключить свои номера, чтобы не потерять их при смене сервиса. Как сервис считает повторные и целевые звонки. Есть ли запись разговоров и сколько она хранится.

Сравнивая цены, считайте не только аренду номеров. В итоговую сумму могут входить абонентская плата за сервис, минуты переадресации, запись и хранение разговоров, расшифровка, интеграции и аналитические модули. У разных сервисов эти части оплачиваются по‑разному.

Коллтрекинг работает с персональными данными: номерами клиентов, записями разговоров, идентификаторами посетителей сайта. Проверьте, что на сайте есть политика обработки персональных данных, а о записи разговора клиента предупреждают, и уточните у сервиса, где и сколько хранятся данные.

Как не потерять номера в карточках и справочниках

Подменные номера не должны расползтись по интернету. Если номер из коллтрекинга попадёт в справочники и каталоги, а потом вы откажетесь от сервиса, звонки по нему перестанут доходить.

В карточках на картах и в справочниках по умолчанию держите основной номер компании. Отдельный номер есть смысл ставить только туда, где вы хотите отдельно оценить отдачу, например в платное размещение в одном крупном справочнике. И разные номера в разных справочниках, и подменный номер вместо основного рискованы тем, что сведения о компании в разных местах перестают совпадать.

Советы по работе с коллтрекингом

• Настройте, что считать целевым звонком. Порог длительности подберите под свой бизнес, а надёжнее размечать звонки тегами или по итогу в CRM.
• Считайте уникальные звонки, а не все подряд. Повторный звонок действующего клиента — не новый лид. Сервисы отмечают такие звонки по номеру звонящего, а CRM, если она подключена, узнаёт клиента сама.
• Следите за пропущенными. Коллтрекинг фиксирует звонки на отслеживаемые номера, включая неотвеченные. Если много звонков приходится на вечер или выходные, а трубку никто не берёт, реклама работает впустую.
• Не подменяйте всё подряд. Если на сайте указаны телефоны сервисной службы, бухгалтерии и склада, подменять их все не нужно. Отслеживайте тот номер, на который звонят покупатели.
• Учитывайте регионы. Если реклама идёт на несколько городов, многие сервисы умеют показывать посетителю номер с кодом его региона. Альтернатива — номер 8‑800, тогда номеров понадобится меньше.
• Проверяйте пул раз в сезон. Перед распродажей или сезонным всплеском спроса посещаемость растёт, и номеров может перестать хватать. После спада лишние номера можно отключить.
• Проверьте всё, где есть номер. После установки скрипта посмотрите не только шапку сайта, но и мобильную версию, всплывающие окна, кнопки звонка и блоки, которые подгружаются после открытия страницы. В мобильной версии номер часто свёрстан отдельно и остаётся неподменённым.
• Учитывайте несколько сайтов. Если у компании есть региональные поддомены или отдельные сайты, уточните, умеет ли сервис сохранять источник при переходе между ними. Иначе человек придёт по рекламе на один сайт, позвонит с другого, и связь с рекламой потеряется.
• Сверяйте данные. Раз в пару недель сравнивайте число звонков в сервисе коллтрекинга, в АТС и в CRM. Заметная разница обычно означает сломанную подмену или интеграцию.

Что нового в коллтрекинге

Главный сдвиг последних лет связан с тем, что звонки всё чаще оценивают не по факту, а по содержанию. Сервисы расшифровывают разговоры и с помощью ИИ определяют, был ли звонок целевым, записался ли клиент, о чём спрашивал. В июле 2025 года американский сервис CallRail запустил функцию Conversion Signals. Она сама определяет по разговору, записался ли клиент, и передаёт эти данные в Google Ads, чтобы реклама училась на звонках с результатом, а не на всех подряд. В России похожие возможности есть у крупных сервисов, например расшифровка и тегирование звонков у Calltouch. Но вывод ИИ по разговору стоит сверять с CRM, ведь обещание купить ещё не оплата.

Логика тут та же, что с заявками и сделками. Реклама оптимизируется на то, что ей передают. Если отправлять в Метрику все звонки подряд, Директ будет искать людей, которые звонят, включая тех, кто ошибся номером. Если передавать только целевые, он будет искать тех, кто звонит по делу.

Вторая тенденция — коллтрекинг прямо внутри рекламных систем, как у Яндекс Директа. Он бесплатный и не требует настройки, но видит только свою рекламу. Если Яндекс Директ — основной или единственный канал продвижения, а клиенты чаще звонят прямо из объявления или карточки организации, для начала его может хватить. Но номер на самом сайте он не подменяет, поэтому звонки людей, которые сначала перешли на сайт, по‑прежнему придётся отслеживать отдельным сервисом.

Можно ли обойтись без коллтрекинга

Обойтись можно, но точность будет заметно ниже.

• Спрашивать клиента. Менеджер уточняет, откуда клиент о вас узнал, и отмечает ответ в CRM. Бесплатно, но люди путают источники и чаще всего отвечают «из интернета». К тому же вы узнаете источник только тех звонков, на которые ответили.
• Промокод. В каждой рекламе свой код на скидку, клиент называет его менеджеру. Работает частично, многие код не называют, а некоторые специально ищут промокоды уже после того, как решили купить.
• Номер за кнопкой. На сайте показывают часть номера, а полностью он открывается по клику, и система фиксирует, с какого источника был клик. Нажатие не означает звонок, поэтому данные очень приблизительные, а лишнее действие раздражает часть посетителей.

Коллтрекинг точнее всех этих способов и учитывает даже пропущенные звонки на отслеживаемые номера. Но если клиенты звонят редко, сначала оцените, окупится ли подключение. Например, когда заказы оформляют через корзину на сайте или оставляют заявку, а менеджер потом перезванивает сам. Источник таких заказов и заявок и так виден в Яндекс Метрике, а коллтрекинг добавит лишь несколько входящих звонков.

Частые вопросы

Нужен ли сайт для коллтрекинга? Для статического нет, номер можно разместить на листовке или в карточке на картах. Для динамической подмены номера на сайте он нужен. Но коллтрекинг Яндекс Директа подменяет номер прямо в объявлениях и карточках организаций, сайт для него не обязателен.

Можно ли оставить основной номер компании? Да. Обычно основной номер принимает переадресованные звонки, а клиенты видят подменные. Основной номер стоит держать в карточках организации и справочниках.

Можно ли отследить звонки из органического поиска? Да, если человек пришёл на сайт, увидел подменный номер и позвонил по нему. Конкретный поисковый запрос из органики при этом обычно недоступен.

Бывает ли коллтрекинг бесплатным? Динамический коллтрекинг Яндекс Директа бесплатный, но работает только для рекламы Яндекса. У остальных сервисов вы платите как минимум за номера.

Как пишется слово? Чаще всего пишут «коллтрекинг», от английского call tracking. Встречается и вариант «колл‑трекинг».