Что такое виртуальный номер и как его сделать

Начнём с того, что словом «виртуальный номер» называют три разные услуги.

1. Второй номер у мобильного оператора
   Дополнительный номер к вашей основной сим‑карте. Звонки и СМС приходят на тот же телефон, а оплата идёт по условиям оператора. Такую услугу дают частным клиентам, чтобы отделить, например, объявления на Авито от личных звонков.
2. Номер для приёма СМС
   Номер, который специальный сервис сдаёт на несколько минут или дней, чтобы получить код подтверждения при регистрации. Позвонить с него обычно нельзя, и после аренды номер может достаться другому пользователю.
3. Бизнес‑номер
   Номер компании, подключённый к облачной телефонной станции. На него звонят клиенты, а станция распределяет звонки между сотрудниками.

Речь в статье пойдёт о третьем варианте: как устроен виртуальный номер для бизнеса, чем он отличается от обычного и как его подключить.

Коротко

• Виртуальный номер — это номер компании, который не привязан к сим‑карте или телефонной линии. Звонки на него обрабатываются на стороне оператора и направляются сотрудникам по заданным правилам.
• На один виртуальный номер можно отвечать с разных устройств и разным людям, а несколько клиентов могут дозвониться одновременно.
• Виртуальный номер бывает городским, мобильным или 8‑800.
• Проще всего сделать виртуальный номер, подключив виртуальную АТС у оператора.
• Если сотрудники принимают звонки через приложение, качество связи зависит от их интернета.

Как работает виртуальный номер

Клиент набирает номер компании, и звонок попадает не на конкретный телефон, а в виртуальную АТС. АТС (автоматическая телефонная станция) раньше стояла в офисе отдельным оборудованием, а виртуальная работает на серверах оператора, и управляют ею через личный кабинет. Номер — это то, куда звонят клиенты, а виртуальная АТС отвечает за то, что происходит со звонком дальше.

Дальше станция смотрит на правила, которые задала компания, и решает, куда отправить звонок. Например, днём на свободного менеджера отдела продаж, вечером на дежурного, а в выходные на голосовую почту.

Свободный сотрудник принимает звонок там, где ему удобно:

• в приложении на смартфоне или в программе на компьютере — звонок идёт через интернет;
• на IP‑телефоне, то есть офисном аппарате, который подключается к сети, а не к телефонной розетке;
• на обычном мобильном — звонок переадресуется на номер сотрудника, или сотрудник получает специальную сим‑карту, о которой расскажем ниже.

Приложения и IP‑телефоны, как правило, подключаются к виртуальной АТС по протоколу SIP. Как это устроено, мы разобрали в статье про SIP‑номер.

При исходящих звонках клиент тоже может видеть номер компании, а не личный номер сотрудника, если такая функция есть в виртуальной АТС.

Получается, что клиент видит один номер компании, а за ним может стоять один человек или отдел из двадцати.

Чем виртуальный номер отличается от обычного

Обычный номер — это одна трубка. Он закреплён за конкретной сим‑картой или телефонной линией, и звонок приходит туда, если не настроена переадресация. У виртуального номера своей трубки нет. Он находится у оператора, а кто и как отвечает на звонки, компания решает в настройках. Отсюда два главных отличия.

1. Виртуальный номер не привязан к одному телефону, поэтому отвечать на него могут разные люди с разных устройств.
2. Звонками можно управлять: распределять их, ставить в очередь, записывать, переводить по расписанию.

Возьмём кафе с одним номером для заказов. Если это обычный мобильный, он привязан только к смартфону администратора. Пока администратор говорит с одним гостем, второй ждёт на линии или, не дождавшись, звонит в соседнее кафе. Администратор ушёл в отпуск, и номер ушёл вместе с ним.

Если номер кафе виртуальный, администратора можно заменить, не меняя номер для гостей. Администратор ушёл в отпуск, и в настройках звонки переключили на его сменщика, теперь трубку берёт он. Гости звонят по тому же номеру и ничего не замечают. А если администратор занят разговором, второму гостю не приходится ждать, его звонок уходит к управляющему.

Какие бывают виртуальные номера

Городской. Номер с кодом города, например 495 или 343. С ним компания выглядит для клиентов местной, даже если офис или сотрудники находятся в другом регионе.

Мобильный. Номер в формате +7 9XX, внешне не отличающийся от обычного сотового. Звонки на него принимаются как обычно, но приём СМС поддерживают не все такие номера, это уточняется при подключении.

8‑800. Федеральный номер, звонок на который бесплатен для звонящего из любого региона России. Платит за разговор компания. По своему устройству номер 8‑800 почти всегда виртуальный: своей линии или сим‑карты у него нет, звонок приходит к оператору и дальше направляется по настройкам, как у любого виртуального номера.

Красивый. Номер с запоминающейся комбинацией цифр. Это не отдельный вид, а вариант любого из трёх, обычно за дополнительную плату.

У МТС, например, можно выбрать городской номер с кодом одного из более чем 90 городов России, мобильный или 8‑800, а принимать на него можно до 50 звонков одновременно.

Для чего нужен виртуальный номер

Главное, ради чего подключают виртуальный номер, — не терять звонки клиентов, и как это работает, мы уже разобрали на примере с кафе. Но виртуальный номер помогает решить и другие задачи.

• Отделить рабочий номер от личного. Клиенты звонят на общий номер компании, а не на мобильный сотрудника, и при увольнении контакты не уходят вместе с ним.
• Работать без офиса или с несколькими офисами. Сотрудники из разных городов и с удалёнки принимают звонки на один номер.
• Направлять звонки по расписанию. Днём на отдел продаж, ночью на дежурного, по выходным на автоответчик.
• Встречать клиента голосовым меню. Это IVR (Interactive Voice Response — интерактивный голосовой ответ): «Нажмите 1, чтобы связаться с отделом продаж». Клиент сам выбирает нужный отдел.
• Записывать разговоры. Записи помогают разобрать спорный случай с клиентом и обучить новичков.
• Связать звонки с CRM (Customer Relationship Management — система управления отношениями с клиентами). При входящем звонке менеджер сразу видит карточку клиента и историю заказов.
• Понять, какая реклама приводит звонки. Для каждого рекламного канала ставят свой номер и считают, на какой звонят чаще. Этот приём называется коллтрекингом.

Кому виртуальный номер вряд ли нужен? Если звонков мало и на все отвечает один человек, часто хватает обычной сим‑карты с тарифом для бизнеса и переадресацией. Но и одному человеку виртуальный номер может быть удобен, если нужны расписание, голосовая почта или запись разговоров.

Как сделать виртуальный номер

Проще всего подключить виртуальный номер вместе с виртуальной АТС. Это готовый вариант, в котором вы выбираете номер, добавляете сотрудников и настраиваете обработку звонков. Если у компании уже есть своя АТС, у некоторых операторов номер можно подключить к ней через SIP.

С виртуальной АТС порядок примерно такой.

1. Определитесь с задачей. Сколько сотрудников будет принимать звонки, нужен ли городской номер или 8‑800, важны ли запись разговоров и связка с CRM.
2. Подключите виртуальную АТС и выберите номер.
3. Добавьте сотрудников и укажите, куда направлять им звонки: в приложение, на IP‑телефон или на мобильный.
4. Настройте сценарии: расписание, очередь, голосовое меню, переадресацию, если никто не ответил.
5. Подключите дополнительные функции, если они нужны: запись разговоров, аналитику, интеграцию с CRM.
6. Проверьте работу номера. Позвоните с другого телефона, в том числе когда сотрудник занят разговором, в нерабочее время и при переадресации. Если пользуетесь СМС, проверьте и их.

Если сотрудники много ездят, обратите внимание на FMC‑сим‑карты (Fixed‑Mobile Convergence, объединение фиксированной и мобильной связи). С ними сотрудник принимает звонки на рабочий номер на своём смартфоне как обычные мобильные, без приложения. Звонок идёт через сотовую сеть, поэтому дозвониться можно, даже если мобильный интернет недоступен.

Если у компании уже есть городской номер или 8‑800, в некоторых случаях его можно подключить к виртуальной АТС без смены цифр. Возможность и условия зависят от операторов, поэтому их лучше уточнить до заключения договора. Там же спросите, сохранится ли номер, если позже вы решите сменить поставщика телефонии.

Абонентская плата зависит от типа номера и региона, а запись разговоров, аналитика и интеграция с CRM подключаются дополнительно. Перед подключением уточните, что входит в тариф и сколько одновременных звонков он допускает.

Как понять, что номер виртуальный

По самим цифрам никак. Городской номер с кодом 495 может работать и с обычной офисной АТС, и с облачной. Мобильный +7 9XX тоже ничего не говорит о том, как компания принимает звонки.

Открытый реестр российской системы нумерации покажет, какому оператору выделен диапазон номеров, но не способ подключения конкретного номера. Для звонящего это обычно и не важно. Надёжность компании проверяют по её сайту, уже сделанным проектам и документам, а формат телефона здесь ничего не подскажет.

Ограничения виртуального номера

• Зависимость от интернета, если звонки принимают через приложение. Решается переадресацией на мобильный или FMC‑сим‑картами.
• Номер может быть «бывшим в употреблении». Если до вас его использовала другая компания, первое время на него могут звонить её клиенты.

Итог

Итак, виртуальный номер нужен, когда звонки клиентов нельзя терять, а принимать их удобнее не с одного телефона, а с нескольких или по расписанию. Перед подключением определитесь, какой номер вам подходит (городской, мобильный или 8‑800) и сколько сотрудников будет отвечать, а остальное настраивается в виртуальной АТС.