Провайдеры продают «IP-телефонию», «виртуальную АТС» и «облачную телефонию», и на первый взгляд кажется, что это три названия одной услуги. Отчасти так и есть. IP-телефония — это технология, благодаря которой звонок проходит через сеть, а виртуальная АТС — сервис на её основе, который управляет звонками компании: распределяет их между сотрудниками, ведёт очередь, записывает разговоры и собирает статистику. Но под вывеской «IP-телефония» операторы предлагают и простое подключение номера, и почти готовую станцию. Поэтому выбирать лучше не по названию, а по задачам.
Коротко
- IP-телефония — это технология передачи звонков через интернет. В простом виде это номер и подключение для одного телефона или для собственной АТС компании.
- Виртуальная АТС — это управление звонками поверх IP-телефонии: голосовое меню, очереди, распределение между сотрудниками, расписание, запись, статистика.
- Одной IP-телефонии, то есть номера с подключением по SIP, хватает, если нужно только звонить и принимать звонки, а распределение, голосовое меню и отчёты не требуются.
- Виртуальная АТС полезна, когда входящими звонками нужно управлять, распределять их между сотрудниками, записывать разговоры или связывать телефонию с CRM.
- Услуга под названием «IP-телефония» у некоторых операторов уже включает функции АТС, поэтому сравнивать нужно состав тарифа.
Чем IP-телефония отличается от виртуальной АТС
IP-телефония — это способ передавать голос через интернет. Голос превращается в пакеты данных, проходит по сети и на другой стороне снова становится речью. Технологию называют VoIP (Voice over Internet Protocol — передача голоса по интернет-протоколу), а само соединение обычно устанавливается по протоколу SIP (Session Initiation Protocol — протокол установления сеанса).
В самом простом варианте оператор даёт компании номер и SIP-подключение к нему. Бывает два вида такого подключения.
- SIP-аккаунт (у некоторых операторов SIP ID) — учётная запись для конкретного сотрудника. Её вводят в программу на компьютере, в приложение на смартфоне или в IP-телефон.
- SIP-транк (от англ. trunk, магистральная линия) подключает к оператору целую АТС компании и рассчитан на много одновременных разговоров.
Виртуальная АТС использует IP-телефонию как транспорт и добавляет к ней логику. Она решает, кому из сотрудников отдать входящий звонок, что сказать клиенту, пока все заняты, куда перевести вызов в нерабочее время и что сохранить для отчёта. Если сравнить с дорогами, IP-телефония — это сама дорога, а АТС — диспетчер, который распределяет машины. Подробнее о том, как устроена виртуальная АТС и что она умеет, мы рассказали в отдельной статье.
Но услуга, которую оператор называет «IP-телефонией», может включать и голосовое меню, и распределение звонков, и запись разговоров, то есть по сути быть небольшой виртуальной АТС. Поэтому в таблице ниже сравниваются не названия, а два способа организовать связь.
| Простое SIP-подключение | Виртуальная АТС | |
|---|---|---|
| Что получает компания | Звонки через интернет с номера компании | Облачную станцию для управления звонками |
| Как подключают | SIP-аккаунт для сотрудника или SIP-транк для своей АТС | Рабочие места сотрудников, номера и правила обработки звонков |
| Распределение звонков | Базовая переадресация оператора или функции своей АТС | Между сотрудниками и группами, по расписанию и другим правилам |
| Голосовое меню и очередь | Зависит от оператора или своей АТС | Обычно есть |
| Запись и статистика | Зависит от оператора или своей АТС | Обычно есть, состав зависит от тарифа |
| Собственная АТС | Подключается через SIP-транк | Не нужна, но её можно объединить с облачной |
Когда хватит простого подключения
Нужно только звонить и принимать звонки. Например, бухгалтерской фирме нужен номер, чтобы принимать звонки и самим звонить клиентам. Звонки идут конкретным людям, распределять их не требуется, голосовое меню на входящих вызовах только удлинит путь клиента. Тут каждому сотруднику хватит своего SIP-аккаунта.
Звонки в основном исходящие. Например, клиенты оставляют заявки на сайте, телефон вы вообще не публикуете, и вам нужен городской номер, чтобы звонить по этим заявкам из программы на компьютере и не светить личный мобильный сотрудников. Если каждому менеджеру достаточно своей линии, компании важнее поминутная цена исходящих звонков, чем обработка входящих.
У компании уже есть своя АТС, и она устраивает. Офисная станция или IP-АТС на собственном сервере, например на Asterisk, сама распределяет звонки по сотрудникам. Ей нужны только номера и выход в телефонную сеть, и для этого достаточно SIP-транка. При этом свою станцию можно и объединить с облачной, например чтобы связать филиалы общими короткими номерами.
Когда нужна виртуальная АТС
Входящие звонки нужно распределять. Салон с тремя администраторами, служба доставки, отдел продаж. Если звонки приходят одному сотруднику и переадресация не настроена, клиент может не дозвониться, пока тот занят. Виртуальная АТС отдаст звонок свободному коллеге, а пропущенные сохранит. Как задаются такие правила, мы разбирали в статье о маршрутизации звонков.
Нужны функции станции, даже если сотрудник один. Индивидуальному предпринимателю, который сам отвечает на звонки, могут понадобиться приветствие, расписание работы, запись разговоров или автоматическая обработка пропущенных. Всё это функции АТС, и численность штата тут ни при чём.
Сотрудники работают в разных местах. Филиалы в нескольких городах, менеджеры на удалёнке, мастера на выездах. Виртуальная АТС объединяет всех под одним номером компании и даёт короткие внутренние номера, по которым звонки между своими обычно бесплатны.
Нужен контроль. Руководителю важно слушать записи, видеть пропущенные и время ожидания, вести историю звонков в CRM (Customer Relationship Management — система учёта клиентов). При простом подключении этого либо нет, либо доступен только базовый журнал вызовов.
Своей станции нет и заводить её не хочется. Собрать IP-АТС на Asterisk можно, но для этого нужны сервер и специалист, который её настроит и будет обслуживать. Виртуальная АТС даёт те же возможности без этих забот.
Как сравнивать предложения операторов
Подключая виртуальную АТС, компания обычно получает и IP-телефонию, то есть номера и звонки. А услуга под названием «IP-телефония» нередко уже включает функции станции. Поэтому смотрите на содержание тарифа, а не на название.
Если нужны только входящие и исходящие звонки, начните с простого SIP-подключения. Если своя АТС уже есть и устраивает по функциям, подключите её через SIP-транк. А если нужно распределять звонки, учитывать рабочий график, записывать разговоры и работать с CRM, выбирайте виртуальную АТС.
Сравнивая цены, считайте не только абонентскую плату. Узнайте, сколько стоят номер, каждое рабочее место, исходящие минуты и дополнительные функции вроде записи разговоров, интеграции с CRM или специальных сим-карт для сотрудников. Проверьте и ограничение на число одновременных звонков. Иногда пакет с виртуальной АТС оказывается выгоднее нескольких отдельных подключений, а иногда наоборот.
Понять, что именно вам предлагают, можно и проще. Попросите провайдера показать, можно ли в личном кабинете создать группы сотрудников, настроить распределение входящих звонков, рабочее расписание и запасной маршрут на случай, если никто не отвечает. И сразу уточните, какие из этих функций входят в тариф, а за какие придётся доплачивать.
Что выбрать в МТС
Виртуальная АТС МТС подходит компаниям, которым нужно управлять входящими звонками. В ней есть голосовое меню, распределение звонков, запись, уведомления о пропущенных, интеграции с CRM и приложение для смартфона. С дополнительной опцией руководитель может слушать разговоры в реальном времени и подсказывать сотруднику так, что клиент этого не слышит. Сотрудников без стабильного интернета можно подключить через FMC-сим-карты (FMC, Fixed Mobile Convergence — объединение фиксированной и мобильной связи), и звонки на них приходят через обычную сотовую сеть, без приложения. Перед договором доступен пробный период. Городские номера и звонки через интернет есть и в IP-телефонии МТС, а по набору функций она близка к виртуальной АТС, поэтому перед подключением сравните состав тарифов.
